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服务|双十一电商大战拉开帷幕 张近东：打赢以好服务为核心的价值战

_原题为 双十一电商大战拉开帷幕 张近东：打赢以好服务为核心的价值战
10月26日 ， 苏宁易购双十一全民嘉年华发布会召开 ， 现场没有高管站台 ， 没有行业数据发布 ， 更没有消费者看不懂的战略规划 。 这场“三无”发布会完全从用户需求出发 ， 推出好商品、好价格、好场景、好服务的“四好政策” 。 除行业普遍关注的双十一“爆款”、“低价”外 ， 苏宁今年更着重强调了“好服务” 。
据发布官郎永淳介绍 ， 苏宁将在双十一期间推出“免费” ， “秒退”两大服务 ， 同时也在备货、物流、客服等方面做好了充足的准备 ， 确保购物高峰期的高标准的用户体验 。 苏宁控股集团董事长张近东说：好服务不是没有感情的流程正确 ， 而是要让用户易得 ， 是能给用户带来信任感的“非标品” 。 如此看来 ， 苏宁正以双十一为契机进一步做实好服务 。
服务|双十一电商大战拉开帷幕 张近东：打赢以好服务为核心的价值战
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拒绝噱头 ， 创造实惠：打造零售全链路极致体验
今年 ， 苏宁梳理从用户购买到售后服务的零售全链路 ， 以全面提升用户体验 。 早在今年818期间 ， 苏宁就针对用户关心的价格浮动 ， 物流延迟 ， 拖延退款等几大痛点 ， 推出了“贵就赔” ， “延时赔” ， “极速退”三大服务产品 。
本次双十一前夕 ， 苏宁更重点发布了“免费”、“秒退”两大全新服务产品 。 “免费”指消费者在苏宁易购主站购买的商品 ， 收货次日起 ， 7天内申请无理由退货 ， 免费上门取件 。 “秒退”指退款申请只要审批通过 ， 就立即退到账户 ， 不需要经过商品退回之后再检查等等繁琐的流程 。
对消费者来说 ， 这些服务举措更加质朴、实惠 ， 回归用户体验 。
当前电商行业存在一些“口惠而实不至”的现象 ， 服务细则中会加上诸多限制 。 例如某些平台推出的“贵就赔”是基于网站上商品页面的折前价格进行比价 。 但实际上 ， 很多产品是折扣销售 ， 用户支付的价格要低于标价 ， 导致用户提出的贵就赔申请被驳回 。
而苏宁的贵就赔服务是根据自营渠道的历史价格进行比对 ， 以用户实付金额为准 ， 实实在在 。
张近东认为零售服务就是要秉持“利他之心” 。 在今年一次客服探访过程中 ， 张近东要求员工要“为消费者谋取更多的利益” 。 做好用户服务不是卷入浮夸的电商宣传战 ， 价格战 ， 而是让用户看到 ， 感受到 。 在张近东看来 ， 双十一就是比拼综合服务能力的价值战 。
踏实做事 ， 练好内功：做精做细基础服务质量管理
在零售行业里 ， 做好物流、客服、售后等基础服务需要以强大的资源统筹及精细化管理能力做支撑 。
30年来 ， 苏宁坚持物流、商品供应链、用户服务等零售基础能力建设 ， 不断夯实覆盖线上线下各类场景及端口、满足不同维度用户需求的服务能力 。 而这也是今年苏宁推出“0元取件”“秒退款”这类服务承诺的根基所在 。
据悉 ， 双十一前夕 ， 苏宁物流已全面进入“备战”状态 ， 全国百余座仓库、超10万可调配运输车辆、超40座智能化升级的天天快递分拨中心、2万余个快递网点全链路协同作战 ， 全面满足消费者对物流配送的个性化需求 。
除了零售硬件资源的调配 ， 张近东也注重紧抓一线服务员工的管理 ， 从服务链条源头入手提高服务质量 。 双十一前 ， 苏宁试行了全新的客服终端管理规范 ， 客服的绩效将全面与用户满意度挂钩 ， 客服在处理客诉事件时有主导权 ， 避免了复杂的行政审批流程 。 员工在服务用户受到委屈时还可申请 “服务委屈奖金” ， 从而有更好的心态服务下一位用户 。
【服务|双十一电商大战拉开帷幕 张近东：打赢以好服务为核心的价值战】服务是苏宁的唯一产品 ， 也是苏宁最宝贵的品牌底色 ， 张近东指出 ， 要以双十一为契机 ， 提升苏宁整体服务能力 ， 将苏宁30年全域价值链的能力狠狠落实在用户服务上 ， 给消费者带来最极致的消费体验 。


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