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行业互联网|齐家网发布2021服务升级战略，扶持装企以更好服务实现更优增长( 二 )


发布全生命周期用户服务标准 ， 以更高服务水平实现更优质增长
据悉 ， 通过2020年火炬升级计划的赋能 ， 相比转型升级前的传统家装企业 ， 齐家网平台装企已初步进入数字化新形态 ， 因此 ， 齐家网2021年将进一步推动这些商户在新形态基础上实现更优质的增长 ， 而这不仅仅指的是更高的产值目标 ， 也包含了更高要求的服务水平 。
全生命周期用户服务是齐家网首次提出的概念 ， 齐家网副总裁潘佳玮介绍 ， 全生命周期用户服务指的是齐家网围绕用户服务全流程而设计的一套高标准 ， 平台运营及管理的所有行为都以用户数据为依据 ， 自装修前期建议、注意事项 ， 施工品质管控对接、售后问题 ， 皆主动前置、快速介入、协调 ， 以期解决用户后顾之忧 ， 这套标准是齐家网2020商家星级评价体系的全面升级 。
行业互联网|齐家网发布2021服务升级战略，扶持装企以更好服务实现更优增长
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据悉 ， 齐家网率先推出的商家星级分级评价体系落地一年来 ， 平台商户的服务水平得到了整体提升 ， 四星级及以上商户占比提升了约5个百分比 。
相比去年的星级评价体系 ， 全生命周期用户服务旨在通过用户行为大数据最大化发挥服务标准化对提升服务水平的价值 ， 其在内容上更侧重服务流程的完整性、服务标准的细化、数字科技的应用及C端用户教育赋能 。
潘佳玮介绍 ， 全生命周期用户服务标准升级同时延申到了齐家保3.0的升级 ， 包含工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项内容 ， 力求让家装过程对消费者而言变得可视、可追踪、可量化、可把控 ， 且首次将家装知识普及、家装报价标准纳入服务体系中 ， 以改变家装知识门槛、家装费用认知度门槛对消费者而言过高的现状 ， 助力消费者更好地保护自身权益、获取更适合自身需求的服务 。
“在整个全生命周期服务中 ， 数字技术发挥了非常重要的作用 ， 比如工地管理的透明化、工地进度的可视化 ， 其中用到了直播技术、AI人脸识别、数字化仓配系统、ERP管理系统等一系列数字技术 。” 潘佳玮表示 ， 装企的数字化转型与装企的服务升级是同向的 。
除了全生命周期用户服务与齐家保3.0升级 ， 齐家网的供应链升级也具备了更强的服务属性 ， 无论是绿色环保联盟 ， 还是结构性的优质软装家居产品库 ， 都体现了齐家网对用户健康、环保、个性化、品质化家装需求的洞察和满足 。
齐家网董事长兼CEO邓华金表示 ， 用户服务体验正变得前所未有的重要 ， 低价竞争、增项漏项、偷工减料等服务乱象极大地掣肘着行业的发展 ， 用户的信任与好评才是装企最宝贵的资产 ， 齐家网的全生命周期用户服务不仅是为了提升用户体验、改良行业弊端 ， 也是为了助力装企在更高的服务水平上实现优质而长远的发展 。
行业人士评价称 ， “大行业、小企业”的现状不会是永恒的 ， 在产业数字化、服务标准化运作下 ， 家装企业有可能突破当前桎梏、实现更优更大的发展 ， 正如齐家网2021年服务升级战略所呈现的那样 ， 家装企业的持续增长必须根植于优质的服务水平上 ， 打破旧的粗放发展的惯性 ， 回归用户服务的本质 ， 确立新的标准和秩序 。
来源：中国新闻网


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