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观点评论|3C家电领先优势扩大 京东双十一的全渠道和服务杀手锏( 二 )


在下沉市场用户的争夺战中 ， 京东旗下社交电商平台京喜以及京东极速版 ， 虽然同样将低价作为核心竞争力之一 ， 但京东赢得下沉市场用户的关键优势显然不是低价 ， 或者说不只是低价 。 在消费者眼中 ， 京东的优势恰恰在于价格之外 。
调研数据显示 ， 近六成消费者认为"产品质量好 ， 品质有保证"、 "快捷的物流送货服务"是京东赢得3C家电数码类消费者 ， 特别是下沉市场的关键优势 。 这些优势从根本上决定了京东在下沉市场的布局策略 。
区别于其他平台 ， 京东的下沉不是京喜或者某个业务板块对低线市场的精准覆盖 ， 而是京东供应链能力、物流配送能力以及售后服务能力自上而下的全面延伸 。 这种体系化的下沉模式 ， 使得京东能够将一二线市场的成功复制到下沉市场 。
赢了市场也赢了人心 ， 京东靠的是什么？
在3C家电零售市场份额上的绝对优势 ， 意味着京东赢得了市场 ， 而消费者对京东平台的认可度以及服务质量的满意度 ， 则意味着京东在赢得市场的同时也赢得了人心 。 这种"双赢"尤其在下沉市场并不是件容易的事 。
观点评论|3C家电领先优势扩大 京东双十一的全渠道和服务杀手锏
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京东靠的是什么？首先是线上线下渠道的布局和融合 。 在线上渠道优势的基础上 ， "京东家电专卖店"数量突破1.5万家 ， 进一步实现了对全国2.5万个乡镇、60多万个行政村的全面覆盖 。 京东全资控股五星电器之后 ， 又以"一城一店"的方式在全国大中型城市开设"京东电器超级体验店"和"京东电器城市旗舰店" ， 同时通过对门店的数字化改造 ， 实现线上线下渠道的融合 。
线上线下渠道的全面覆盖 ， 一方面帮助京东扩大了线下市场的占有率 ， 扩大了品牌的知名度和影响力 ， 另一方面也让更多乡镇消费者享受到快速的送装体验 ， 京东的高品质服务借由线上线下全渠道的覆盖 ， 也走向普惠 。
一定程度上来说 ， 渠道只是基础设施 ， 唯有基础设施的完善 ， 才能承载完整的服务体系 。 赢得市场依赖于线上线下的渠道建设和融合 ， 赢得人心则取决于售前、售中、售后一条龙的服务体系 。
在服务方面 ， 京东高效的配送安装服务无需多言 ， 极速达、京准达、211限时达等配送服务保证了最快速度送货 ， 也保证了最快速度退换货 。 买到商品如果不满意 ， 京东家电还提供七天无理由退货、30天价保、30天质量问题可退、180天质量问题可换、小家电只换不修等服务 。 这些服务从根本上消除了用户对"售后无门"的担忧 。
拿今年双十一来说 ， 10月21日预售开启当天在京东购买家电商品 ， 能够保价整个11.11 ， 如果发现产品降价 ， 随时可以申请价保赔付 ， 差价即刻到账 。 在家电旧换新服务上 ， 京东的补贴高达10亿元 ， 全品类旧家电都能够享受最高1000元的补贴 。 同时对部分品类开放"一站式换新"服务 ， 旧家电拆卸、新家电安装同步完成 ， 节省了用户的时间 。
在手机品类上 ， 京东的创新服务模式更是可圈可点 。 除了取送同步的一站式以旧换新服务之外 ， 针对iPhone用户推出的"保值换新"服务也开创了行业先河 ， 引领了整个行业的服务升级 。 此外 ， 针对电脑数码产品推出的一年内送数据急救服务1次等创新服务 ， 也让用户买得放心、用得放心 。
从行业来看 ， 零售平台对服务的重视往往停留于千篇一律的老生常谈 ， 在服务模式上不断创新为用户带来更多产品之外的价值 ， 目前只有京东做到了 。 这是京东能够赢得人心的关键优势 。 对于京东来说 ， 赢得"双十一"当然很重要 ， 但赢得人心比一切都更重要 。


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