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纯电|2020中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油汽车水平


10 月 15 日 ， 中国质量协会在北京发布 2020 年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果 。
纯电|2020中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油汽车水平
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2020 年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78 分（满分 100 分） ， 比燃油汽车低 1 分 ， 已接近燃油汽车水平 。 其中 ， 纯电动汽车用户满意度指数 78 分 ， 创下测评以来最高水平 ， 同比提高 1 分 ， 连续 5 年实现增长；插电混动汽车用户满意度 80 分 ， 创下 6 年来最高水平 ， 首次超过燃油汽车 ， 同比提高 1 分 。
市场竞争促进越来越多的新能源汽车企业供给有竞争力的产品和服务 。 随着“双积分”政策的实施和补贴退坡 ， 我国新能源汽车产业开始由政策驱动向市场驱动过渡 。 除了最早进入新能源行业传统自主品牌 ， 外资品牌、合资品牌、造车新势力近年来也纷纷加入新能源阵营 。 这些后加入者很多产品主要面向私人用户和中高端市场 。 随着市场竞争主体多元化 ， 新能源汽车产品日益丰富 ， 产品结构升级换代加快 。 新能源乘用车大型化、高端化趋势明显 。 行业电动化、智能化水平持续提升 ， 产品竞争力显著增强 。 测评数据显示 ， 插电混动汽车市场 ， 合资品牌的满意度明显高于自主品牌 。 纯电动汽车市场 ， 造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉满意度均领先于其他竞品 。
产品丰富和结构升级充分满足了用户需求 。 测评数据显示 ， 插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距均小于燃油汽车 。 研究发现 ， 续航里程越高 ， 满意度水平越高 ， 抱怨率最低 ， 忠诚度最高 。 一线城市用户满意度 81 分 ， 远高于二线和三四线城市的满意度水平 。 新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐 。 95 后用户满意度 80 分 ， 高于其他年龄段用户 。
新能源汽车品牌形象和质量持续提升 。 2020 年纯电动汽车品牌形象同比提高 2.7 分 ， 插电混动汽车同比提高 1.6 分 。 2020 年中国新能源汽车感知质量 78.8 分 ， 同比提高 1.2 分 。 其中 ， 纯电动汽车感知质量同比提高 1.6 分 ， 插电混动汽车同比提高 0.7 分 。
新能源汽车感知质量提升主要原因是服务质量的全面改善 。 2020 年新能源汽车售后服务满意度 76 分 ， 比燃油汽车高 1 分 ， 同比提高 1 分 。 除服务设施环境外 ， 其他指标的得分均高于燃油汽车 。 纯电动汽车保养相对简单 ， 服务收费满意度明显高于燃油汽车 。 造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段 ， 贯穿售前、售中、售后全周期 ， 秉承全面服务意识 ， 向客户提供极致的服务体验 。
纯电|2020中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油汽车水平
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中质国优测评技术（北京）公司研究总监、CACSI 负责人夏斌指出：“新能源汽车满意度已经接近燃油车水平 ， 但其忠诚度水平与燃油车仍有较大差距 ， 主要是其用户抱怨率较高 ， 严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化 ， 新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率 ， 切实解决用户体验痛点问题 。 ”
测评数据显示 ， 2020 年纯电动汽车抱怨率 20.5% ， 同比升高了5.3 个百分点 。 抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题 。 插电混动汽车抱怨率 20.2% ， 比燃油汽车高 2.6 个百分点 ， 主要抱怨传统油车方面的问题 。 纯电动汽车忠诚度得分 74 分 ， 比燃油汽车低 2 分；插电混动汽车忠诚度 75 分 ， 比燃油汽车低 1 分 。
新能源汽车产品质量表现不佳 。 测评数据显示 ， 质量可靠性满意度得分 78 分 ， 同比下降 0.3 分 。 插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降 0.8 分 ， 而纯电动汽车略有提高 。 新能源汽车性能、设计满意度得分 77 分 ， 同比下降 0.8 分 。 插电混动汽车性能、设计满意度得分同比下降 1 分 ， 纯电动汽车下降 0.4 分 。


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