江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 资讯 > >

专业|“专业”客服 别丢了根本

_原题为 “专业”客服 别丢了根本
“客服” ， 顾名思义是为客户提供服务 ， 品牌厂商设立客服初衷是为客户解决问题 ， 收集客户反馈的意见 ， 用以改善自身的产品和服务 。 不过 ， 随着独立客服团队、服务外包公司等商业模式的介入 ， 客服的水平也变得参差不齐 ， 很多客服团队甚至不了解公司的产品和业务 ， 而是靠万能的“套话”和“话术”来回避和搪塞问题 。
【专业|“专业”客服 别丢了根本】新冠肺炎疫情发生后 ， 各行业复苏给市场带来了巨大流量 ， 以外卖为代表的平台更是迎来爆发式增长 ， 忙中出错在所难免 ， 而作为用户不怕出错 ， 怕的是出了问题无法解决 。 日前 ， 有市民在“X团外卖”上下单 ， 同样的商户、同样产品、配送地址相同 ， 却显示无法配送 ， 拨打客服热线之后 ， “专业客服”不但没有提供解决问题的方案 ， 反而找起了用户和平台商户的“问题” ， 用户手机没开定位、没更新软件 ， 或者商户私自修改配送范围 ， 甚至晴朗的天气也被质疑是否为恶劣 。 总之 ， 如果有问题 ， 都是用户的错 ， 我们平台没问题 ， “较真儿”的用户一一拿出证据排除“外因”之后 ， 专业客服拿出了最终法宝：“您的问题 ， 我们向相关部门反映 ， 请您持续关注” ， 直接结束这段“客户服务” 。
如果说线上客服可以找“借口”称 ， 单凭电话难以处理复杂的实际情况 ， 那实体店的客服也玩起类似套路 ， 实在让用户心寒 ， 比如“X果官方体验店”里的客服人员 ， 遇到软件问题 ， 依旧是先找用户的“问题” ， 排除“用户”责任后依旧解决不了的 ， 便采用“建议您自己换一台设备试试”和“请您过一段时间持续关注”的万能话术 。
客服越来越专业化 ， 温馨的语调、礼貌的用语、标准的操作流程全都成了标配 ， 技能让用户听着舒服 ， 又帮企业规避了责任 ， 唯一的缺憾就是解决不了用户的问题 。 客服“专业”是好事 ， 别丢了市场用户这个根本 。


    推荐阅读


    上一篇：航空事业|潜心攻克高精尖技术助力航空事业发展

    下一篇：套餐|4G低套餐减少，5G套餐降价的空间打开了吗？