|互联网保险：理赔服务

编辑导读：保险是当代人生活的一个后盾，互联网时代的保险产品购买门槛更低，服务人群量级更大，同时也对售后服务提出了更高的要求。其中，理赔是体现一个保险产品服务的重要环节，关乎到保险公司的美誉度。本文梳理了互联网保险的理赔流程，从产品设计的角度进行分析，与你分享。

本文插图

视网膜效应诚不欺我。自从开始做保险，就发现手机里的APP全都在开拓保险业务。最近，就连同花顺都开始推送百万医疗险了……
一、背景简介
1. 需求背景
你在网上买过保险吗？
与传统保险销售模式相比，互联网保险产品的购买门槛通常更低，代理人服务的用户量级也可能更大。而人的精力总是有限的，一旦我完成投保，我的代理人就会立马转战下一位用户，促使TA的出单。我和代理人的感情，可能只能靠每年的缴费链接去维系了。
我要是不出险，那感情淡薄点儿也没啥。一旦出险需要理赔，售后服务不到位，就妥妥砸招牌了。
这样一想，互联网保险服务的两个核心流程就理出来了：一是投保，二是理赔。
理赔是保险事故发生后，保险公司执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现，是提供给被保人获得保险公司赔偿的服务。
由此可见，理赔服务对于保险平台树立品牌形象，传达服务理念，吸引用户复购起着至关重要的作用。
2. 核心需求
理赔环节用户的核心需求是什么？——高效的获得合理的理赔结果。
怎么获得合理的理赔结果呢？——专业的理赔审核人员需要获得全面，准确的理赔信息。
怎么推进理赔服务高效进行呢？——及时提醒理赔审核人员和用户需要操作的理赔节点，尽可能降低人为原因的错误与延迟。
二、理赔流程

本文插图

1. 申请理赔
同一保单在同一时间，是可以申请多次理赔的。因此我们需要对理赔单进行清晰且明确的分类，本次是按照服务进程维度进行划分的。

本文插图

2. 申请理赔
我们可以怎么帮助用户高效的获得合理的理赔结果呢？
1）让用户了解理赔流程
申请理赔，着实算一个低频且复杂的场景了。对于需要理赔的用户，我们可以通过视频、文字等形式向其阐述理赔的整个流程。
2）尽量减少用户输入信息
人难免会犯错，做的越多就可能错的越多。而减少用户输入的信息不仅可以有效降低错误率还能减轻用户操作负担。
举例来讲，理赔时需要的文字信息主要有以下几类：

被保人信息：姓名、性别、证件类型、证件号码……（此类可以带入投保时信息，无需用户填写）
申请人信息：与被保人关系、姓名、性别、证件类型、证件号码、联系电话……（是被保人或者投保人的话，信息可带入）
账户信息：与被保人关系、姓名、银行卡信息……（可以采用OCR识别方式获取）
就诊信息：就诊类型、出险类别、就诊医院、就诊金额、就诊时间、主要就诊经历……（这些暂时没啥好办法，需要写）

3）设置报案节点
当录入信息过多时，将信息分类拆解。例如将理赔报案所需的信息分成文字信息和图片信息并分步骤向用户展示。这样既可以保证用户操作时对信息类型认知的一致性，降低错误率。还可以通过已完成第一步、第二步，来提高用户的操作信心。
4）协助用户提供准确信息
用户上传的资料对于理赔审核人员来说至关重要，什么样的资料是符合要求的？将资料的示例图以图文的方式展示给用户，是不错的方法。