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业界|两条差评引发业界讨论，企业该如何面对消费者差评？

_原题为 两条差评引发业界讨论 ， 企业该如何面对消费者差评？
最近 ， 两起消费者差评相继引起社会关注：万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业 ， 狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理 。
【业界|两条差评引发业界讨论，企业该如何面对消费者差评？】两条差评引发舆论危机 ， 问题到底出在哪里？企业该如何面对差评？
业界|两条差评引发业界讨论，企业该如何面对消费者差评？
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商家态度强硬引人关注
在这两起差评事件中 ， 消费者确实没有按常理出牌 ， 给出的差评不管形式还是影响力 ， 都远大于过去同类事件 。 但细究起来 ， 事件成为热点的根本原因并不是消费者差评 ， 而是商家应对差评的强硬态度 。
在物业与业主的纠纷中 ， 浙江宁波万科物业不是业内第一个收到讽刺锦旗的 。 据媒体报道 ， 2020年9月5日 ， 因收费纠纷 ， 宁波镇海中梁首府的几名业主给管理小区的万科物业送了一面“干啥啥不行、收钱第一名”的锦旗 。 随后 ， 宁波万科物业服务有限公司表示 ， 鉴于该事件已给物业行业造成负面影响 ， 万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请 ， 启动退出中梁首府小区物业服务工作程序 。
在相关话题下 ， 有网友表示 ， 自己所在的小区业主也给物业送过锦旗 ， 但没有引起关注 。 采访人员查阅此前的新闻报道发现 ， 面对这类事件多数物业都没回应 ， 传播一阵儿也就沉没了 。 可见 ， 正是业主的“硬核”回应才将万科物业送上热门话题榜 。
狗不理王府井店上热搜 ， 同样是因为商家的强硬操作 。 2020年9月10日 ， 一微博名＠谷岳的消费者前往狗不理王府井店消费 。 吃完包子后 ， 该消费者在微博短视频中称 ， “酱肉包特别腻 ， 没有用真材实料”“猪肉包皮厚馅少 ， 面皮粘牙”“要说也没那么难吃 ， 这种质量20块钱差不多 ， 100块钱两屉有点贵” 。
消息传出后 ， 采访人员也查阅了大众点评上对狗不理王府井店的图文评价 ， 消费者普遍反映价格贵、不好吃 ， 与＠谷岳在短视频中的评价基本一致 。 但是 ， 之前并没有太多人因为海量差评关注到狗不理王府井店 。
＠谷岳的视频发布后也没有立即引发网友的强烈关注 。 但就是这个探店视频被狗不理王府井店注意到了 。 狗不理王府井店随即在网上发布声明 ， 称博主＠谷岳发布、传播虚假视频内容 ， 一切恶语中伤的言论均不实 ， 侵犯了餐厅名誉权 ， 并称已报警 。
然而 ， 消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的消息传出后 ， 这个最初播放量不足1万次的视频播放量猛增至1341万次 。 网友们纷纷表示 ， “为啥难吃还不让人说？”“又难吃又贵 ， 心里没点数吗？”
消费者为何给出花式差评
在两起差评事件中 ， 消费者的花式差评都是导火索 ， 被差评的企业都是业内“大咖”——一个是老字号 ， 一个是国内物业的标杆性企业 。 那么 ， 消费者为什么会给出差评？是恶意中伤还是正当维权？
消费者对狗不理的差评 ， 主要是因为其产品质量下降 ， 与老字号名不副实 。 “狗不理差评事件 ， 一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题 ， 另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度 。 ”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为 ， 狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议 ， 主动接受消费者监督 ， 并对消费者提出的质疑作出答复 ， 而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者 。
而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾 。 从全国来看 ， 近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生 。 宁波万科物业在公开声明中提到 ， “锦旗事件”后 ， 多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗” ， 整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中 。 物业纠纷 ， 已在各城市中司空见惯 。
中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示 ， 在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现 ， 其物业服务体验均刚达到及格水平 ， 总体服务质量偏低 ， 尤其是保洁服务、环卫服务得分最低 ， 客户服务管理环节问题相对突出 。 根据专家和消费者代表反映 ， 在信息公示中 ， 很少见到有关物业服务收入支出情况的信息 ， 一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入 ， 但业主难以具体了解相关情况 。 服务质量不高、收费不透明 ， 所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷 。
物业公司也有自己的难处 。 因为物业行业良莠不齐 ， 加之物业费限价多年未变 ， 不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一 ， 因此与业主之间的关系难免紧张 。 这种矛盾长期得不到缓解 ， 压力无从释放 ， 导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪 。
值得关注的是 ， 事件发生后 ， 9月15日 ， 狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作 。 9月17日 ， 万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》 ， 针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定 ， 首批407家物业服务企业加入 。 9月18日 ， 在上海举办的一次会议上 ， 万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题 ， 并在题为《物业的本质》演讲中给出答案 ， 详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案 。


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