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商品|“生鲜除外”条款不是商家的挡箭牌

_原题为 “生鲜除外”条款不是商家的挡箭牌
随着网络的普及和生鲜电商的发展 ， 尤其是快递物流的时效提升和保鲜技术手段的广泛运用 ， 网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一 。 最近 ， 北京市消费者协会开展了一次生鲜电商消费调查 ， 发现超九成受访者有网购生鲜商品经历 ， 网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多 。
然而调查也发现 ， 网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜 ， 收货时商品却不新鲜的问题比较突出 ， 体验人员在某主打高端有机食材的网站上购买的香蕉 ， 到货后发现7个香蕉有6个已经腐烂；在号称日日鲜的平台购买的西葫芦和生姜 ， 收货后发现西葫芦有腐烂现象 ， 生姜也不够新鲜；还有的平台商品存在明显磕碰痕迹 ， 甚至还有出现了下单购买排骨 ， 收货后却发现商家送的是廋肉 。
遇到这些问题 ， 大多消费者遇到生鲜电商消费问题会要求退换货 。 不过 ， 跟电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别 ， 《消费者权益保护法》规定 ， “鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货 。 在实际生活中 ， 这一条经常被放大、滥用 ， 成为了小部分商家的挡箭牌 ， 挡住了消费者正当的维权诉求 。
北京市消协开展的此次调查中 ， 体验人员发现包装损坏后申请退货 ， 但客服人员表示不能退货 ， 只能对破损商品进行补偿 ， 补偿费用只能走银行卡 ， 不能原路退回；体验人员在另一个平台下单购买商品后 ， 被电话告知部分商品缺货 ， 由于使用了10元优惠券 ， 缺货商品只能更换成其它商品 ， 不能选择退货 。 还有一个平台 ， 体验人员申请退货时无法查到人工客服电话 ， 只能上传图片后等待审核处理 。
因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台 ， 退货流程虽然复杂、退货体验虽然打了折扣 ， 但比起电商平台上销售生鲜的网店 ， 生鲜平台还算比较靠谱 。 此前就有消费者投诉 ， 自己买到的生鲜发臭 ， 商家竟然要自己挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照 ， 才能申请退款 。
这些情况 ， 均属于商家人为设置的障碍 ， 属于对除外条款的滥用和放大 。 实际上 ， 消法虽然规定生鲜不能无理由退货 ， 但也明确规定 ，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 换句话说 ， 如果商品和服务的质量有问题 ， 不管是不是生鲜 ， 消费者都可以提出退货退款 ， 而商家也应当保障消费者这一正当权益 ， 不得随意设置门槛 。
另一方面 ， 生鲜配送冷链要求高、突发状况多 ， 商品到货时难免出现意外 ， 也不排除极个别人会恶意差评、退货 ， 敲诈商家 。 对此 ， 生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直 。 首先 ， 商家应注意规范标注商品信息 ， 生鲜商品的宣传图片应与实际相符 ， 不能过度美化 ， 商品图片与信息要做到实时更新 。 不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传 ， 欺骗和误导消费者 。 这样就减少了恶意投诉的可能 ， 也保障了消费者的知情权和选择权 。
其次 ， 生鲜商品的品质是其生命线 。 生鲜电商企业应从完善商品供应链入手 ， 对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面进行标准化管理 。 在销售和配送环节 ， 也要对商品质量、重量和包装进行严格管理 ， 确保送到消费者手中的商品质量可靠 。
要加强冷链物流建设 。 生鲜不“鲜”、运输过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题 ， 会损害消费者体验、增加其退货风险 。 对此 ， 生鲜电商应不断加码冷链物流建设 ， 用冷链控制商品温度 ， 提高食品的保鲜能力和安全性 。
最后 ， 建议生鲜电商平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系并相互贯通 ， 及时回应消费者 ， 避免让一次正常的退款退货诉求酝酿成舆情危机 。
【商品|“生鲜除外”条款不是商家的挡箭牌】机器人客服以其自动接待、7x24小时全天在线等特点 ， 备受电商企业青睐 ， 正不断替代人工客服广泛应用于电商行业 。 但实际上 ， 消费者对机器人客服的咨询体验并不佳 ， 机器人客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题 ， 过度依赖机器人客服不仅不能提高沟通效率 ， 还严重降低了服务质量 。 对此 ， 生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系并相互贯通 ， 使消费者根据自身需求进行自主选择 。 （经济日报-中国经济网 佘颖）


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