冷冻|生鲜电商缺斤少两？冷冻商品“无冰”？沪消保委评测打分结果来了
_原题为 生鲜电商缺斤少两？冷冻商品“无冰”？沪消保委评测打分结果来了
线上生鲜平台 ， 已成为消费者买菜的重要渠道之一 。 调查显示 ， 有88.3%的消费者有线上买菜的经历 ， 其中有27.7%主要通过线上买菜 。 那么 ， 各家线上生鲜平台买菜的消费体验如何？
今年6至8月 ， 上海市消保委针对16家有代表性的线上生鲜平台 ， 设计了38个场景 ， 围绕运营能力、品控能力、客服能力三方面进行了消费体验 。
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昨天 ， 市消保委发布评价报告 。 叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高 ， 均超过80分 。 食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分 。 体察中 ， 部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等不如人意 。
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冷冻商品送到几乎已无冰
消保委表示 ， 在运营能力方面 ， 叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台较强 。 在品控方面 ， 每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台较优秀 。 在客服能力方面 ， 叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台较突出 。
海岸君注意到 ， 在三个维度中 ， 品控最受消费者关注 。 体验中 ， 工作人员对物流品质、冷冻食品化水率、物流防损、包装食品称重、规格是否相符、实际保质期等方面进行了体察 ， 品控能力较好的前五名为每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜 ， 但各平台的品控管控仍有不少问题 。
比如 ， 购买冰冻虾仁后 ， 百联到家的冻品化水率达到了25.3% ， 美菜的化水率达到45.3% ， 而京东到家的冷冻产品送到时 ， 已经基本无冰、接近常温 ， 视频中包装袋里倒出了一袋水 。
又如 ， 在物流损耗方面 ， 有12家平台能做到无损耗 ， 也有平台无基本的防损措施 。 例如京东到家的鸡蛋 ， 基本就是“裸奔” ， 送到后有几只已经碎了 。
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虾仁从9克“缩水”到5.6克
再如 ， 在重量和规格方面 ， 清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低 ， 清美的实际净含量和标示净含量相差53% ， 美菜相差47.66% 。 美菜商城标示红虾仁规格每袋500g ， 1袋55个左右 ， 每个虾仁约9g ， 但实际规格1袋仅261.7g ， 一袋46个 ， 每个虾仁约5.6g 。
在保质期方面 ， 盒马的鸡蛋保质期标示30天 ， 送到消费者手上时保质期还剩28天 ， 但苏宁生鲜、饿了么、京东到家、百联到家的鸡蛋均未标注保质期 。 永辉生活的货品 ， 送达时更是已过可生食期限 。
体察还发现 ， 百联到家送来的生鲜货品包装口没有密封处理 ， 苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个 ， 为消费者带来了不佳体验 。
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顾客体验是核心竞争力
发布会上 ， 上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读 。 “进入新零售时代 ， 竞争的核心是‘顾客体验’ 。 ”唐健盛说 ， “运营能力解决的是顾客预期 。 体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片 ， 这会造成顾客预期混乱 。 针对顾客重视的保质期 ， 我们希望平台能在标注保质期之外 ， 还能增加‘到手保质期承诺’ 。 而在规格标注方面 ， 有些平台有‘小规格’这一项 ， 但标注‘6-10条鱼’ ， 6条和10条对于顾客预期来说 ， 是有天壤之别的 。 ”
此外 ， 品控能力管理的是消费者的满意度 。 “为何体察中选择冰冻虾仁 ， 是基于我们多年消费维权的经验 ， 因为大家总认为冰冻虾仁重量、规格不准 。 ”唐健盛认为 ， 各公司的采购是非常专业的人 ， 如果标示和实际的净重、规格相差很多 ， 那么今后管理就应跟上 。
值得一提的是 ， 消保委认为随货清单很重要 。 “生鲜下单的人和收货的人很可能不是同一个 ， 或者消费者收货时根本没时间打开APP核对货品 。 生鲜包装袋都是打开式的 ， 与快递封闭式的包装不同 ， 需要当面收清 ， 要便于消费者进行简单核对 。 ”唐健盛还认为 ， 上海的生鲜平台服务应更精细化 ， 比如提供“可比较价格” ， 保障顾客的知情权和信息对称性 。
消保委认为 ， 线上生鲜平台要提高精细化水平 。 比如加强实物拍摄管理 ， 提供以500克为单位的明示标价 ， 细化规格标注 ， 提供APP页面可修改配送时间入口等 。 同时 ， 平台应建立抽查机制、复核机制和问责机制 ， 比如加强对门店（前置仓）的问责管理 。 另外 ， 客服能力影响着消费者对平台的整体印象 ， 平台客服要以消费者满意为核心 ， 打造“聪明”智慧客服 。
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