管理|上海消保委：生鲜平台需继续提升精细化水平应加大管理力度建立抽查机制
_原题为 上海消保委：生鲜平台需继续提升精细化水平应加大管理力度建立抽查机制
每经采访人员：夏冰 每经编辑：凌建平
9月9日 ， 上海市消保委公布了一份历时长达2个月的针对沪上有代表性的16家线上生鲜平台的消费体验评测结果 。 结果显示 ， 叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高 ， 均超过80分 。 食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分 。
针对上述生鲜平台存在的问题 ，上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读 。
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（图片来源：受访者供图）
他表示 ， 进入新零售时代 ， “顾客体验”是新零售的核心竞争力 。 无论是C端的消费体察还是B端的能力评价 ， 我们针对线上生鲜消费的全过程 ， 以及线上生鲜平台的运营能力、品控能力、客服能力这三项能力都作出全面的考量 。
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（图片来源：受访者供图）
唐健盛说到 ， 运营能力解决的是顾客预期 。 体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片 ， 这会造成顾客预期混乱 。 针对顾客重视的保质期 ， 我们希望平台能在标注保质期之外 ， 还能增加‘到手保质期承诺’ 。 而在规格标注方面 ， 有些平台有‘小规格’这一项 ， 虽标注‘6-10条鱼’ ， 但6条和10条对于顾客预期来说是有天壤之别的 。 ”
除此之外 ， 品控能力管理的是消费者的满意度 。 唐健盛认为 ， 各公司的采购是非常专业的人 ， 如果标示和实际的净重、规格相差很多 ， 那么今后管理就应跟上 。 比如 ， 他建议可在生鲜配送的订单中增加随货清单 ， 这样可避免一些因消费者没有当面收清 ， 没有及时简单核对过后 ， 而与平台发生不必要的纠纷问题 。
对上述问题 ， 上海市消保委方面提示 ， 线上生鲜平台要进一步提高精细化水平 ， 提升运营能力 ， 管理好消费者预期 。 要加强实物拍摄管理 ， 对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价 ， 便于消费者比较；细化规格标注 ， 完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口 ， 为消费者提供便利 。
另外 ， 还是要加大管理力度 ， 建立抽查机制 ， 平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制 ， 对于采购商品要进行多批次复核 ， 加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制 ， 在解决消费者反映的问题后 ， 还要加强对门店（前置仓）的问责管理 。
最后 ， 还应重视客服 。 客服是商家与消费者沟通的桥梁 ， 影响着消费者对平台的整体印象和评价 。 线上生鲜平台客服要学会换位思考 ， 站在消费者角度 ， 积极找寻解决问题的方案；要以消费者满意为核心 ， 提升整体服务水平 ， 提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服 ， 提高智能识别用户问题的能力 ， 不断更新和完善知识库中的关键词 ， 帮助人工客服准确解答消费者问题 。
【管理|上海消保委：生鲜平台需继续提升精细化水平应加大管理力度建立抽查机制】每日经济新闻
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