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广西新闻网|黄玉婷：大家眼中“完美”班长( 二 )


“她是客户心中最值得信赖的电力顾问”
人美心善、宾至如归、有条不紊、雷厉风行……在客户服务工作中 ， 黄玉婷被称之为十项全能的多面体 ， 用新员工岑小燕的话来形容 ， “黄班长一出手 ， 就没有处理不了的客户和难题” 。
营业厅作为供电企业与客户沟通的第一窗口 ， 每天都会遇到形色各异的客户及问题 。 时常会有些特殊客户诉求 ， 班员们无法招架 。 而黄玉婷 ， 就如同班员们的定心石 ， 随时随地的一通电话、一条微信 ， 黄玉婷总是能以最快的速度、给予最恰当的解决方法 。 若是仍无法处理 ， 黄玉婷必定亲自“出马” ， 把客户请到洽谈室 ， 体贴入微地安抚其心情、了解其处境、分析其实际诉求 ， 为客户提供出一份最妥帖的专属解决方案 。 黄玉婷及她的洽谈室仿佛有一种“魔力” ， 面对各类难题总能迎刃而解 ， 让客户心满意足、欢喜而归 。 而这一切 ， 归功于黄玉婷十年如一日的磨砺 ， 大量的客户服务经历及案例总结深深地刻在黄玉婷心里 ， 构造出独有的一份“客户服务指南” 。
由于东、西部地区存在地域特征及发展差异 ， 西部地区营业厅无法直接沿用东部发达地区的转型思路 。 为了提升客户体验的目标 ， 黄玉婷带领着地处西部的上海路营业班积极发挥主观能动性 ， 敢于人先踏上营业厅改革创新发展之路 。 没有既定标准 ， 也没有可以照搬照抄的模式 ， 以黄班长为带头人的创新团队通过自主创新、勇于实践 ， “硬生生”地开创出营业厅从“业务型”向“品牌体验型”的转型之路 ， 因地制宜构建以营业厅为核心的“多链条服务平台” 。 黄玉婷先后推行了“营业厅服务指南及测评表”、 “小前台+大后台运营模式”和“客户差异化体验式服务流程”等管理创新模式 ， 营业员角色逐渐转变为客户的“专属电力顾问” ， 在提升客户办电效率的同时 ， 优化客户的服务体验感知和客户服务满意度 。 在黄玉婷的带领下 ， 上海路营业厅平均等待时间、远程渠道办理率、客户满意度等各项核心指标均排在公司前列 ， 成为广西唯一连获两次“五星班组”的标杆营业厅 。
“她是同行心中的模范导师”
经过多年的努力 ， 黄玉婷将电力行业与客户需求有机结合 ， 依托自身建设五星级班组的经验和各类丰富的管理创新成果 ， 围绕班组技能及管理提升建立培育大纲 ， 通过“走出去 ， 引进来”的双向流动机制进行“班组帮扶”和“人才培育” ， 实现以“舵手”引领公司范围内的同类班组服务及管理的提升 。 同时 ， 由黄玉婷主持并编写的广西电网公司业务、作业指导书共14份 ， 参加公司培训规范评价标准和参考题库编写18次 ， 定制开发21门培育教案推广 ， 黄玉婷成为名副其实的“营销权威专家” 。 近年来 ， 黄玉婷在局级及以上作为培训师授课覆盖省11个地市 ， 20余次 ， 培训营销骨干达200多人次 。 其中柳州天山营业厅、桂林两江供电所在黄玉婷的帮扶指导下获得2019年“五星班组”荣誉称号 ， 实现公司范围内营销服务提升 。 “在交流碰撞中 ， 我们也汲取到其他班组的精华 ， 成为推动我们自身前进的源泉！”黄班长感叹道 。
多年的积淀 ， 黄玉婷与公司范围内的营销班组长、核心骨干们都成了好朋友 。 虽然很多人都年长于黄玉婷 ， 但大家都尊称她为“黄老师” 。 为了在日常工作中随时帮助大家答疑解惑 ， 并方便各地市局共同探讨解决共性问题 ， 黄玉婷把大家都拉了一个“客户服务交流群” 。 群里经常就近期需解决的热点难点问题讨论得热火朝天 ， 而大家艾特最多的就是“黄老师”；黄玉婷也是知无不言、言之必答 ， 并经常收集共性问题 ， 协调公司相关归口部门及时处理 ， 如同一个“中枢” ， 助力提升全区客户服务水平 。
黄玉婷执着从事着她所热爱的事业 ， 用无私奉献、用坦荡的行为为自己的人生做出了最好的诠释 ， 以一名共产党人吃苦耐劳、乐于奉献的精神 ， 书写着对电力事业的无限忠诚 ， 在默默无闻的奉献中实现着自己的人生价值 。 黄玉婷带领着这群年轻的女孩在这里点亮姑娘们的青春和梦想 ， 每天都以积极乐观的心态面对工作、面对客户；姑娘们业务扎实、微笑服务 ， 为客户提供贴心的供电服务体验 ， 深情打造“与山水同美 ， 与电力同行”的品牌形象！


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