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客服|华为云TechWave生态专题日，“全周期智能客服”亮相

不管是线上还是线下 ， 购物交流场景在生活中随时随地发生 ， 客服是交易过程中的重要角色 ， 无论是人工客服还是智能客服——中国青年报社去年12月曾对两千多位受访者进行问卷调查 ， 结果显示 ， 约92%的受访者都使用过智能客服 。
智能客服正以"见效快、应用广、成本低、效率高"等多重优势 ， 深度融入电商、在线教育、政务等领域 。
智能客户如何更加智能？日前 ， 在华为云TechWave生态专题日上 ， 华为云与沃丰科技UDESK联合发布了"全周期智能客服解决方案" ， 让政企实现一站式客户体验智能化转型 。
客服|华为云TechWave生态专题日，“全周期智能客服”亮相
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华为云TechWave生态专题日联合解决方案发布
"全周期智能客服"放大业务边界
此次华为云与沃丰带来的"全周期智能客服解决方案" ， 将通过在线客服、呼叫中心、工单等产品的灵活组合 ， 满足售前咨询与准备、售中检查与管理、售后服务与关怀、内部共享与支撑四大场景 ， 打造业内"产品功能最丰富 ， 适用场景最全面的"智能客服 。
"我们要做的就是在数字时代 ， 打破数据孤岛 ， 打通从获客到结算各个环节 ， 并形成整体数据服务分析能力 ， 提供随处可见的AI替代能力 ， 随时可用的AI的辅助能力 ， 提升服务效率、提升用户体验 ， 以满足政企个性化需求 。 "北京沃丰时代数据科技有限公司总裁牛立伟表示 ， "依托华为云的基础设施建设能力 ， 沃丰科技全面整合多条产品线 ， 共同打造了这个真正意义上的一站式客户体验智能化转型解决方案 。 "
在售前咨询与准备方面 ， 系统支持短信、H5、官网、小程序等全渠道统一接入 ， 自动优先安排智能客服进行咨询接待 ， 一旦超出智能客服能力 ， 系统将自动分配人工客服 。 当人工服务高峰 ， 不能第一时间反馈用户时 ， 系统还会自动创建工单 ， 以便内部协同 ， 提高响应效率 。 对于内部人工客服来讲 ， 系统支持家庭PC ， APP等方式接入服务平台 ， 并提示客户信息 ， 以便人工客服提供精准服务 。 更重要的是 ， 系统支持企业当前的计费系统、订单系统等集成 ， 让企业在不需要业务迁移即可迅速接入智能客服 。
可以说 ， AI能力决定着智能客服的核心竞争力以及行业生命力 。 在售中检查与管理方面 ， 系统将通过AI智能外呼 ， 感知客户意图；与此同时 ， 系统还能够自动提醒缴费 ， 完成新客户信息核实 ， 活动邀约、智能营销等服务 ， 充分挖掘客户潜能 ， 为营销和服务全生命周期过程提供助力 ， 提升销售转化、服务效率和用户体验 。
在售后服务方面 ， 系统将以客户为中心 ， 连接全域客户并采集客户反馈数据 ， 实现客户的需求倾听 。 并采用NPS拆解的模式全方位掌握客户整个体验度 。
在内部共享与支撑方面 ， 当员工通过系统咨询人事、财务等问题时 ， 系统可自动识别员工身份 ， 根据不同身份及需求 ， 得到智能客服回应或人工解答 ， 进一步优化内部员工的使用体验 。 此外 ， 系统还支持人力管理 ， 可实现员工培训、考试等多重能力提升功能 。 在运维管控方面 ， 所有服务数据均可形成可视化、个性化报表并进行数据分析及导出 。
技术创新 ， 联合解决方案通过完成考验
7月底 ， 世界人工智能领域顶级盛事——"世界人工智能大会"受疫情影响转战线上 。 世界各地的亿万观众在线上参会、在云端观展 ， 这要求大会客服既能够7*24小时在线 ， 及时解决参会者遇到的问题 ， 还要能帮助参会企业在线上与客户进行互动 ， 实现引导转换或留资 。 面对世界注目的挑战 ， 华为公有云快速部署 ， 短时间开启参展商整体客服系统接入 ， 携手沃丰科技呈现了24小时不休息的智能客服 ， 顺利完成考验 。
"全周期智能客服"联合升级版解决方案的推出 ， 将推动智能客服更好地实现前端能沟通客户 ， 终端能协助人工 ， 后端能为营销决策提供数据支撑的全面智能化 。


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