沙龙热|聚焦银行用户体验 微众银行主题沙龙热议体验设计能力搭建
_原题为 聚焦银行用户体验 微众银行主题沙龙热议体验设计能力搭建
微众银行·用户体验联合实验室日前携手中国工商银行、中国银行、平安银行、北京师范大学心理学部 ， 以及国际知名设计机构（R/GA） ， 共同举办了一场以银行用户体验设计为主题的沙龙活动 。 在线与数千位从业人员分享了银行用户体验设计领域的典型案例、实践效果 ， 并展望了前沿设计趋势 。
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回顾年初 ， 一场新冠疫情让各行各业都经历了一次压力测试 ， 银行业也不例外 。 疫情期间 ， 部分银行关闭了线下网点 ， 也因此失去了客户经营的重要线下抓手 。 截至上半年共有1332家银行网点关停 ， 仅在7月1日至7月7日 ， 全国就有34家银行网点关停 。
而在用户这边 ， “宅生活”推动线上流量骤增 ， “非接触式”银行服务带来了许多数字化经营的新机遇 ， 同时也考验着各家银行的用户体验水平 ， “用户体验设计”成为各大银行提升服务水平的重要发力点 。
微众银行战略总监徐源宏指出 ， 在互联网技术及金融科技创新的推动下 ， 银行在线金融服务在全球范围内飞速发展 ， 疫情加速催化了用户从线下走向线上的过程 。 用户体验设计体系的搭建和能力提升是“以用户为中心”的战略布局 ， 最终的目标是为用户提供个性化的、便捷易用且具有品牌粘性的优质服务 。
搭建设计体系成为银行业提升用户体验的共识
中国银行资深视觉体验设计师陈娟娟在沙龙中认为 ， 银行的首要任务就是打造出优质的服务设计框架 。 实验室高级用户体验设计师Aster也在案例分享中强调 ， “搭建设计资源池能够提高产品设计和开发的效率 ， 能够解决设计中常见的‘重复造轮子’的问题 。 ”
但在发展线上金融业务的实践中 ， 这些体验设计的思考遭遇到不少现实困惑 。 平安银行理财线设计负责人邓伟峰提到 ， 为了快速响应投资机会和风险更迭频繁的金融市场 ， 同时解决不同业务模块之间信息孤岛、设计语言不一致、体验难管理的问题 ， 理财业务线建立了一套中台化的设计支持模式 ， 在保证体验高度一致的情况下 ， 能快速地进行产品及页面的上线 ， 大大提升了金融场景下 ， 银行线上业务对金融市场的响应速度 。
有温度的用户体验设计需要以人为本
中国银行业协会客户服务与远程银行委员会今年7月发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》显示 ， 远程银行作为移动化、智能化、场景化的综合金融服务平台 ， 在“非接触式服务”模式上具有先天优势 ， 将以全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务为客户带来全新的体验 。
中国工商银行交互设计负责人刘雪峰以“工行AI投”产品为例 ， 强调“人”始终是思考的核心 ， 体验设计师应该是“平衡大师” ， 要在用户需求、商业发展目标和科技发展水平三者之间寻找微妙的平衡 。
【沙龙热|聚焦银行用户体验 微众银行主题沙龙热议体验设计能力搭建】在体验设计的前沿趋势和以人为本的这个话题下 ， 国际知名设计机构 R/GA 用户体验设计负责人Kaki Law 和北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟认为 ， 银行在面对同质化和数字化的转型挑战中 ， 需要将体验设计纳入银行品牌战略中考虑长远的发展 。 人机交互在未来将有无尽可能 ， 但这种可能最终一定会落归于人的具体使用场景 。
尽管疫情影响正在逐步消减 ， 但在线金融服务仍将持续高速发展 ， 通过体验设计能力增强金融服务的获得感 ， 幸福感和安全感是银行业用户体验工作的最终目标 。 基于对行业发展目标的认同 ， 有越来越多的银行加入到微众银行用户体验项目中 ， 合作产出了多份金融领域用户体验研究成果 ， 同时 ， 银行用户体验联合实验室多次举办用户体验主题活动 ， 共同推动银行业用户需求洞察和体验设计能力的提升 。 （经济日报采访人员 周琳）
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