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你为什么总是找不到微信人工客服？

只因建立规模化的人工客服体系成本太高 。陆柯言2020/08/28 20:47 来源：界面新闻你为什么总是找不到微信人工客服？
图片来源：视觉中国采访人员｜陆柯言一男子因微信被封申诉无果而坠楼自杀 ， 再度引起公众对于微信客服体系的讨论 。外界对于微信乃至整个腾讯的客服能力质疑从未间断 。 主要的争议点在于 ， 微信用户体量为国内最大 ， 且涉及到金钱交易 ， 却没有能够随时响应用户需求的人工客服 ， 导致不少用户诉求被忽视 。界面新闻从腾讯方面了解到 ， 微信并没有独立的客服团队 ， 而是与其它业务一样 ， 客服业务统一隶属于腾讯客服 。 早在2002年 ， 腾讯就开设了“腾讯客服”官网 ， 也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司 。但无论是微信客服还是腾讯客服 ， 仍是差评不断 。一般情况下 ， 用户如有问题 ， 可在微信中搜索腾讯客服公众号或小程序 。 在小程序界面 ， 列有包括微信、QQ、游戏、视频等业务的常见用户问题 。 比如在微信被限制登录时 ， 可以先尝试自助解封 ， 如果被永久限制登录 ， 也能根据指引来提取账号内资金 。如果有进一步需求 ， 用户可进行在线咨询 ， 或拨打腾讯提供的多个业务专线进行求助 。 腾讯公布的一组数据显示 ， 在腾讯所有客户服务中 ， 智能自助服务容量占比达90%以上 ， 完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75% 。但微信涵盖业务之广 ， 衍生问题之复杂 ， 很多时候是预设答案和机器人客服难以迅速解决的 。“微信里有钱包 ， 有小商店 ， 但却在关键时刻找不到一位人工客服 。 你能想象银行和淘宝没有人工客服吗？”一位曾被限制登录的微信用户这样评价 。微信并非没有人工客服 。 在知乎、微博等平台上 ， 也有用户分享过自己通过拨打95107找到人工客服、并成功解决问题的经历 ， 但其入口非常深 ， 加之用户体量太大 ， 需要经过长时间的等待与层层对接 ， 且不能保证100%的成功率 。针对游戏业务 ， 腾讯也开设了高端服务平台“心悦俱乐部” ， 俱乐部会员均可通过一对一人工客服解决疑难 。 但成为会员需要资金门槛 ， 需要通过Q币充值来获得成长值 ， 且不能解决游戏之外的其它业务问题 。总而言之 ， 目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求 。这导致在某些情况下 ， 用户出于恶意举报的原因而无法登录账号 ， 但却并不能通过以上方式申请解封 ， 也难以找到人工客服 。 很多时候 ， 这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环 。找到一个腾讯人工客服如此之难 ， 本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高 。腾讯披露的数据显示 ， 2019年全年 ， 腾讯客服服务的用户数近3亿 ， 服务次数超8亿 。 在某些特殊事件发生时 ， 会瞬间达到服务请求的峰值 ， 例如2019年10月29日的微信支付故障 ， 电话热线的拔打量峰值达10万以上 。假设一位客服每天处理100次投诉 ， 腾讯需要投入超过2万名的人工客服 ， 这是腾讯目前员工人数的1/3 。 即便选择外包团队 ， 工资、运营、设备成本也十分高昂 。 客服作为消耗而非创收部门 ， 对互联网公司来说都不是笔划算的买卖 。互联网行业中 ， 一个可参照的对象是Facebook ， 这家公司旗下的社交平台同样拥有十几亿用户 。 据了解 ， Facebook也并未设置规模化的人工客服体系 ， 在多数情况下 ， 用户根据自己遇到的问题在帮助中心寻找解决方式 ， 或发送邮件寻求帮助 。在国内 ， 每天处理上亿用户服务诉求的还有电信运营商 。 以中国移动为例 ， 这家公司在近日公布的数据显示 ， 中国移动共有3万多名客服人员 ， 日均接听电话超200通 ， 服务9.8亿客户 。搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂 ， 但对运营商而言是一种必须 。 一位通信行业人士向界面新闻表示：“运营商的客户服务解决不好是影响交易的 ， 且面临竞争 ， 电商差不多是同样的道理 ， 这与微信QQ的性质不同 。 ”上述人士还认为 ， 运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网 ， 往往是计费系统或者基站造成的问题 ， 基本已有一套成熟的处理模式 。 微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务 ， 业务广泛且复杂 ， 对客服人员的素质要求更高 。如果放宽至整个腾讯 ， 处理链条则更为繁杂 ， 比如游戏账号无法登录 ， 背后可能有多种原因：QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等 。正因如此 ， 短时间内 ， 要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系 ， 仍是微信乃至整个腾讯的难题 。但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建 。 一方面 ， 优化智能客服系统 ， 提升智能客服解决问题的成功率；另一方面 ， 腾讯人工客服规模也在扩大之中 。 今年6月 ， 腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工 。坐拥12亿月活的微信已经远非一个社交工具 ， 而是移动互联网的基础设施 。 当一个产品、一家公司的业务如此深入地渗透进公众的生活并因此获利 ， 在回应用户诉求时 ， 它显然还可以做得更积极 。


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