经济日报-中国经济网|细微演绎尊崇 林肯中心创新践行“林肯之道”
经济日报-中国经济网8月28日讯 林肯“陪伴” ， 一路相随 。 进入中国市场以来 ， 林肯品牌不仅坚持为中国客户提供最优质的产品 ， 同时也一直打造业界领先的卓越客户体验 。 林肯在中国豪华汽车领域开创的客户体验模式“林肯之道” ， 已全面进入2.0时代 ， 涵盖品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验及生活方式 ， 为客户提供全方位焕新体验 ， 在行业内再立新标 。
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“林肯之道”在豪华汽车领域“独树一帜” ， 离不开林肯经销商的紧密配合和持续创新 。 湖州万林林肯中心独创的“你好”工程 ， 就是一个生动的诠释 。 为了让“林肯之道”服务理念内化到每位员工心中 ， 湖州万林林肯中心实施了“你好”工程 ， 为客户带来宾至如归的体贴关爱 ， 展现了“林肯之道”以客为尊的理念 ， 也让林肯代表的美式豪华体验更加深入人心 。 湖州万林林肯中心服务总监徐卢杨与我们分享了“你好”工程实践过程中的探索与收获 。
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一句“你好” ， 恭迎每一次相遇
罗曼·罗兰说过：“想要让阳光照进他人心里 ， 就要先让自己充满阳光 。 ”为进一步深化“林肯之道” ， 2019年4月 ， 湖州万林林肯中心正式启动“你好”工程 ， 旨在对内优化团队环境 ， 彰显人文温度 ， 精进工作效率；对外打造差异化服务 ， 塑造有形服务亮点 ， 让客户切身感受到“林肯之道”魅力所在 。
在“你好”工程至关重要的第一步上 ， 湖州万林选择了向内求索：员工之间互相问好 ， 增强员工认同感 ， 打造向心凝聚力 。 在湖州万林林肯中心 ， 每天清晨公司门口的红丝迎宾带 ， 见证了管理层的身体力行；每一句温暖的问候 ， 让员工们倍感舒心；员工电瓶车库门口特意安置的三角阶梯 ， 让真挚的关怀细微至每一个角落；每月安排的心理沟通 ， 更是如春风送暖般为员工带来人文关怀 。
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“你好”工程的核心是在“林肯之道”指引下 ， 为客户提供远胜其他品牌的优质服务 ， 所以第二阶段则是员工与客户问好 。 湖州万林林肯中心在不断提升服务品质 ， 优化服务细节的同时 ， 始终致力于为每一位客人营造宾至如归的温馨体验 ， 传递林肯品牌的独特温度 。 从迎接客户进店的第一步起 ， 每一位客户就变成了尊贵的“客人” 。 据介绍 ， 这称呼上细微的变化 ， 也是湖州万林林肯中心管理层再三思虑后的用心所在：“‘客户’通常是商业化的称呼 ， 而‘客人’则能拉近我们与客人的距离 ， 营造出‘我们都是家人 ， 欢迎回家’的温暖感觉 。 ”
【经济日报-中国经济网|细微演绎尊崇 林肯中心创新践行“林肯之道”】 如今 ， 湖州万林的“你好”工程已进入更细致的第三阶段 ， 问好分“先生/小姐” ， “上午好、下午好”；友情示意如“当心脚下”等；新客人进店 ， 一句“欢迎你来我家做客”；售后客人进店 ， 热情招呼“欢迎回家” ， 让客户感受到真正无微不至的关怀 。 同时 ， 为提升服务效率 ， 湖州万林林肯中心为全体员工配备对讲机 ， 确保及时响应处理 ， 绝不拖延每一个诉求；各部门之间积极互联互通 ， 建立跨部门微信群 ， 及时解决客户的每一个问题 。
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坚持把温暖传递给每一位员工 ， 对每一位客人以礼相待 ， 让每个人都能感受到林肯品牌的温度 ， 领略品牌的独特魅力 ， 正是湖州万林林肯中心所践行的“林肯之道” 。
服务升级 ， 诠释豪华应有奥义
除了为客户提供“宾至如归”的款待 ， 过硬的售后服务技能也必不可少 。 湖州万林林肯中心不断精益求精 ， 提升业务水平 。 “客人来维修保养车辆时 ， 往往需要等待一段时间 。 这段时间内 ， 有些客人会在休息室等候 ， 还有许多客人喜欢进到维修间 ， 亲眼看看维修的具体操作场景 。 ”基于这样的现状 ， 湖州万林林肯中心同时从两个方面着手 ， 竭诚为每一位客人提供满分服务 。
首先 ， 服务品质的升级为维修车间注入了新的温度 ， 形成更为完善的服务链条 ， 每一环节都透露“林肯之道”的别具匠心 。 在预检阶段 ， 服务工程师对客户主动问候“你好” ， 以及专业的沟通 ， 迅速拉近双方距离 ， 让车主对售后服务更加信任；保养前的功能测试与细节审查 ， 消除车主疑虑 ， 便于开展工作；客人等待保养期间的主动引导 ， 为团队挖掘客户新的需求；客人的爱车完成保养后 ， 对于替换下的机油滤清器、空气滤芯等的展示 ， 以及对发动机舱的主动清洁 ， 更为湖州万林林肯中心赢得客人的又一份认同 。
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同时 ， 在二楼的客人休息区 ， 除了为客户精心准备手工茶点、软饮与现磨咖啡 ， 湖州万林林肯中心巧用心思 ， 定制了带有林肯标识的杯盖 ， 在客人暂时离开时由专人为其盖好 ， 既免除了客人心头顾虑 ， 也降低了自身成本；除此之外 ， 特意设置的“服务铃” ， 以及为女士特地准备的“空调毯” ， 类似头等舱般的待遇 ， 让客人更加轻松从容 。
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