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用户|马上评︱微信是用来服务用户而不是“管理”用户的

_原题为 马上评︱微信是用来服务用户而不是“管理”用户的
【用户|马上评︱微信是用来服务用户而不是“管理”用户的】8月15日 ， 一名21岁男子因微信账号被封影响做生意 ， 多次申诉无果后从腾讯大楼坠亡 。 8月27日 ， 腾讯方面回应称“从腾讯公司坠亡”的说法不属实 ， 坠楼原因以警方调查结论为准 。
因为微信号被封而走上绝路 ， 乍听之下 ， 似乎有些离奇 。 但从此后媒体透露出的一系列细节来看 ， 又不难理解这位男子的选择——微信号被封 ， 导致他的生意停摆 ， 甚至还影响到了他的商业诚信；申诉无门 ， 找不到人工客服又让他变得烦躁 。
当然 ， 如果这位男子遇事能够更冷静、淡定些 ， 也许一切本不会发生 。 至于腾讯是否该对这场悲剧负责 ， 又该负什么样的责任 ， 显然现在还言之过早 。 但这一事件之所以受到舆论关注 ， 还是因为它说出了广大微信用户心中的焦虑和疑惑：腾讯掌握着微信号的生杀大权 ， 但是微信用户又该如何保障自己的权益？
这事得分成两部分看——封号和申诉 。 先说封号 。 腾讯在8月27日的声明中称 ， 经查证 ， 坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报 ， 平台根据用户举报证据和网络平台管理规范 ， 查实其账号存在违法违规行为 ， 予以72小时短期封号处理 。
看上去有理有据 ， 但核心问题还是没有得到解答 。 比如 ， 该社交账号被人举报的原因是什么？举报的内容是什么？存在的违法违规行为又是什么？我相信 ， 和那位坠楼男子一样 ， 大多数用户看到上述说明 ， 也会是摸不着头脑的状态 。
更重要的是 ， 腾讯做出封号处罚的行为究竟是不是恰当？做出的判断是不是准确？这恐怕不是一句“根据用户举报证据和网络平台管理规范”可以蒙混过去的 。 微信封号对用户来说不是小事 ， 把话说清楚不应该这么难 。
再说申诉 。 坠楼男子的哥哥一再表示 ， 腾讯的“人工客服不作为 ， 形同虚设” 。 事实如何还有待近一步的调查结果 ， 但在相关新闻下的评论栏里 ， 不难发现众多网友纷纷反映申诉难 ， 找人工客服更难 。 而腾讯客服微信公众号提供的信息里 ， 也确实没有清晰明了的寻找人工客服的路径 。
可见 ， 问题的关键在于微信和微信用户之间的权利是不平等的——微信的地盘微信做主 ， 而用户只能服从 。
不可否认 ， 微信在当代社交中占据着至关重要的地位 。 手机里满满的微信群早已说明 ， 无论是工作还是生活 ， 人民群众越来越离不开微信 ， 而微信也确实为老百姓提供了巨大的便利 。
不过 ， 微信也不该忘记 ， 广大用户同样为其带来了天文数字级的流量和丰厚无比的商业利润 。 作为社交软件中的“巨无霸” ， 微信更不该忘记自己的初心——服务用户 ， 而不是“管理”用户 。
当用户存在违规行为时 ， 让其明白事情的来龙去脉 ， 而不是用一句套话来敷衍；当用户感觉违规行为值得商榷时 ， 为其提供详细的解释和耐心的指导 ， 而不是用冷冰冰的机器客服来应对 。 这些要求 ， 对腾讯来说应该不难 。
拿出手机 ， 打开微信 ， 仍然是时下老百姓最习惯的动作 。 但一款社交软件的“江湖地位” ， 终究取决于它的服务态度和质量 。 要知道 ， 广大用户能用手打开微信 ， 也能用脚投票 。 坠楼男子的悲剧或许只是极端个案 ， 但要修补微信的形象、获取用户的信任 ， 腾讯更应该拿出实际行动来 。
(本文来自澎湃新闻 ， 更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)


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