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组织|从组织变革到服务重塑，企业如何借助数字化应对下一次“黑天鹅”？

_原题为 从组织变革到服务重塑 ， 企业如何借助数字化应对下一次“黑天鹅”？
这是一个波澜壮阔的时代 。 各行各业创造出的星星点点变革 ， 正推动商业社会实现由量变到质变的跃迁 ， 催生出数字化时代浪潮的兴起 。
【组织|从组织变革到服务重塑，企业如何借助数字化应对下一次“黑天鹅”？】数字化技术的日益升级与普及 ， 不仅在宏观上改变了产业结构 ， 还在微观上改变了企业的运行方式 。 而在疫情这一“黑天鹅事件”的促使之下 ， 更多企业认识到利用数字化工具提升经营效率、升级服务能力的必要性 。
那么 ， 企业如何利用数字化工具对内提升组织效率、对外延展服务场景？如何借助数字化提升面对下一个“黑天鹅”事件时的抗压性？8月26日晚 ， 来自赛诺菲、沃尔沃、北京大学、企业微信以及腾讯新闻的五位大咖齐聚「微信圆桌」 ， 在多方观点碰撞中 ， 探讨“数字化时代企业内外变革”的前瞻性话题 。
运行效率VS人的温度 ， 在组织变革中可否两全？
数字化技术打破了企业内部的信息屏障 。 越来越多的企业一改传统“上传下达”的信息传递方式 ， 在日渐扁平化的组织中实现更快速、流畅的信息共享过程 ， 从而推动组织运行效率的提升 。
作为拥有90年历史的汽车巨头 ， 沃尔沃在数字化方面一直不遗余力 。 作为企业微信的“老客户” ， 沃尔沃中国更是在此次疫情期间对数字化赋能组织能力产生了新的认识 。
沃尔沃汽车亚太区企业传播副总裁赵琴表示 ， 沃尔沃员工分散在全国甚至世界各地 ， 疫情使得线上沟通成为了刚需 。 “只用了10天 ， 我们便将9000名员工都拉上线了 ， 将不可能变成了可能 。 原计划在4月份上线企业微信 ， 最后整整提前了三个月 。 ”
在赵琴看来 ， 企业微信解决了“最后一公里”的问题 ， 通过更高效的信息触达 ， 在赋能员工的同时为企业增效 。
对于像沃尔沃这种成熟的企业而言 ， 数字化技术改变了多重对象 。 正如北京大学战略研究所所长、光华管理学院责任与社会价值中心副主任杨东宁教授所述 ， “数字化首先改变了企业内部沟通和生产过程 ， 进而改变其商业模式、产品或服务 ， 甚至将重塑组织、人员和市场交易关系 。 ”
然而 ， 两位嘉宾不约而同地指出 ， 虽然组织在变、运行效率也在变 ， 有着情感、价值观的“人”却是不可被替代的永恒因素 。 腾讯微信事业群企业微信产品部总经理卢青伟表示 ， 组织中很多事情还是需要靠人去完成 。 企业在进行数字化转型的同时 ， 需要思考“效率的提升”和“温度的保有”如何共存这一关键问题 。
正如杨东宁总结道 ， 数字化的过程不可逆 ， 企业最核心的难题在于如何从人的因素出发、探索科技向善 。
医药VS汽车行业 ， 什么才是数字化共同驱动力？
年初突如其来的疫情 ， 使得不少企业与客户面对面联系的渠道受阻 。 如何借助数字化工具快速反应 ， 延展服务场景、建立新的服务窗口 ， 是每一个企业不得不面对的问题 。
赛诺菲是医药行业的数字化先驱者之一 。 在疫情期间 ， 赛诺菲认识到“封城”为糖尿病患者带来的诸多不便 ， 便凭借其基于微信平台与患者建立的长久连接 ， 以极快的响应速度联合具备冷链运输能力的互联网医院、将胰岛素送上门 。
如此迅速的应对方式 ， 源自于赛诺菲对于数字化时代下患者角色转变的清晰认知 。 如赛诺菲中国区总裁、糖尿病事业部总经理诺林（Patrick Nowlin）表示 ， “数字化技术的普及使得患者得以获取更充分的信息 ， 获得了前所未有的发言权 。 我们的竞争对手不再是其他的制药公司 ， 而是患者到底在想什么 。 ”
与赛诺菲本是“隔行如隔山”的沃尔沃 ， 在赵琴看来 ， 两者却有着这么一个共通点——驱动企业数字化变革的根本因素 ， 都是消费者 。 也正因为如此 ， 沃尔沃一直通过微信生态的多重能力实现消费者的连接 ， “从服务、销售到购车、保养 ， 沃尔沃都在利用公众号、小程序等手段去赋能 。 ”
这样的数字化积累 ， 也使沃尔沃得以在疫情期间保持和消费者不间断的接触和互动 ， 从而转危为机 。 当线下市场营销活动停摆时 ， 沃尔沃利用微信搭建了一个线上VR虚拟展厅 ， 通过线上讲车、直播带货各种形式 ， 做到足不出户保证营销 。
赵琴认为 ， “数字化是一个强有力的工具 ， 使得企业能够基于消费者数据洞悉 ， 提升业务在面对突发事件时的抗压能力 。 ”
而在诺林看来 ， 数字化的更大价值 ， 在于帮助企业获取更大的发展机遇 。 “利用微信生态的工具 ， 赛诺菲能够赋能患者自我教育与管理 ， 从局限于患者院内的1%时间 ， 到抢占其99%的院外时间 ， 从而探索医药行业新蓝海的更大可能 。 ”
面对“黑天鹅” ， 企业能否借数字化提升抗压性？
应对挑战、危机乃至“黑天鹅事件”始终贯穿企业发展的生命线 。 在疫情期间 ， 不少企业因为欠缺准备、承受了巨大打击 ， 而不少利用数字化工具提前搭建好经营管理基础的企业 ， 却在逆势中度过冬天 ， 甚至迎来腾飞 。
卢青伟举了西贝的例子 ， 面对疫情带来的门店遇冷情况 ， 西贝在1月份通过企业微信添加了3万多名客户 ， 疫情期间全国每天200多家门店客户经理与9万多名顾客紧密连接 ， 并为顾客提供线上的送餐和食材订购服务 ， 其线上营收占到了总营收的80%以上 。


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