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|用品质服务改造城市居住，自如管家、保洁、搬家、维修等将服务细分专业化

中国居住服务领域从来不乏资本市场宠儿 ， 而它们也多是各自所属细分市场中的领导者、变革者 。
8月13日 ， 贝壳找房(以下简称“贝壳”)正式登陆纽交所 ， 上市首日股价一路上涨87.2% ， 市值也飙升至422亿美元 ， 贝壳也因此被冠以“中国居住服务平台第一股”称号 。
作为城市居住行业互联网转型代表 ， 在深耕房产经纪的贝壳之外 ， 已扎根长租公寓市场近9年的自如同样深得资本市场青睐 。 媒体报道今年3月自如逆势突围获得软银愿景基金10亿美元战略投资 。
在资本市场认同的背后 ， 是实力的支撑 。 2019年 ， 贝壳成交总额(GTV)达2.13万亿 ， 成为仅次于阿里巴巴的中国第二大商业平台以及中国最大的房产交易和服务平台 。 而自如目前已经服务了50万业主、近300万自如客 ， 管理房源超过百万间 ， 成为全球规模量级的租赁管理机构 。
不仅是自身庞大的市场规模持续推动经济发展 ， 贝壳与自如对于中国城市居住市场的赋能 ， 还体现在其对于行业服务品质和结构的变革 ， 以标准化、透明化的服务品质 ， 提升消费体验和行业口碑 ， 加速传统行业的进化与升级 。
从0到1 : 挖病根、祛顽疾 ， 打破行业僵局
在既往的行业模式下 ， 长期存在着从业者流动性大、从业周期短、作业无标准、用户体验差(宰客、欺骗客户等)等众多痛点 ， 城市居住市场上的两个典型企业——贝壳、自如 ， 都在通过服务细分去解决行业弊病 。
在“2018贝壳公开课”上 ， 这堂课的主角“贝壳”正式诞生 ， 它依托链家十多年发展基础 ， 通过移动互联网技术进行变革和驱动 ， 推出ACN(Agent Cooperation Network)经纪合作网络 ， 把经纪人的工作分为了10个专业的从业者角色(房源方5个 ， 客源方5个) 。
该模式一大价值在于 ， 将链条中涉及的服务流程划分至最细颗粒度 ， 细到一个人做 ， 通过每个服务者的通力合作 ， 实现城市居住市场的变革 。 在ACN基础上 ， 贝壳还推出了行业信用分——贝壳分 ， 通过经纪人的真实行为数据 ， 展现经纪人在经纪业务中的综合得分 ， “让好服务者被消费者看见” 。
贝壳通过互联网思维和技术重构了居住服务 ， 自如亦如是 。
早在2010年 ， 自如CEO熊林做了一轮市场调研 。 当时的租客还需要在贴满小广告的楼道上寻找出租房源的电话 ， 电话拨通后等待租客的时常是黑中介、二房东 。 而且租到的大部分是老旧房源 ， 租住期间的保洁、维修等服务更无从谈起 。
2011年自如成立 ， 其运用大数据和互联网技术 ， 开发出高品质的居住产品 。 在租房周期中 ， 通过配置、管家、保洁、搬家、维修、客服等细分的专业服务者 ， 为用户提供服务：
首先 ， 在收到业主委托的房源后 ， 自如团队会对房源进行统一的设计、装配 ， 装配结束后房源由自如保洁进行打扫 ， 并由配置人员和管家共同验收 。 验收合格后 ， 房源才能上线供租客挑选 。

|用品质服务改造城市居住，自如管家、保洁、搬家、维修等将服务细分专业化
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紧接着 ， 在带看环节 ， 虽然自如早就已经落地VR、视频看房等技术 ， 但租房不是一件小事 ， 此前都是由管家线下带看占据核心位置 。 疫情发生后 ， 小区封闭 ， 加上安全距离限制 ， 不少管家用线上带看的方式获客 ， 线上带看主动或被动地加速成熟 。
在租住期间 ， 保洁、家修、搬家、客服和管家等专业团队会第一时间响应租客需求 ， 并实现了租住服务体系的标准化、流程规范化和价格透明化 。
比如 ， 自如搬家的服务者超过5000人 ， 每一位搬家服务者都必须符合核心3项标准：公安联网 ， 实名认证;人均年度安全里程5000公里;满意度超过99.5% 。 在对服务者的培训上 ， 包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线上流程、21步服务流程、7大规章制度、4门案例分享、4项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操 ， 覆盖搬家所有服务环节 。 完成 “理论+实操+情景模拟”培训 ， 通过4门考核后 ， 自如搬家还会进行短期和长期的考核 。


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