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投诉|打击“代理退保”非法产业链行动再升级 金融监管主动联手公检法部门出击( 二 )


面对恶意投诉的现象 ， 保险行业当前面临的主要困难是证据采集难与立案难 ， 但已有恶意投诉团伙被绳之以法的案例 。 近日 ， 江门市开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某恶意投诉代理人员予以批捕 ， 惠州市、潮州市公安部门对从事恶意投诉举报的部分代理人员进行训诫谈话 。
在浙江等地 ， 浙江省司法机关已受理数十起相关案件 ， 通过积极推进司法立案 ， 利用法律手段 ， 将犯罪嫌疑人绳之以法 。
治理销售纠纷源头
恶意投诉主要涉及传统寿险、健康险等人身保险产品 ， 并延伸到信用保证保险领域 。 对于消费者而言 ， 恶意投诉可能存在以下三种风险：一是失去正常保险保障风险；二是资金受损风险；三是个人信息泄露风险 。
在这一过程中 ， 恶意投诉组织通常先阻断保险公司与客户联系 ， 并尝试与客户签订所谓的“代理维权协议” ， 收取高昂定金甚至以身份证件、保单、银行卡作为抵押 ， 从而捆绑客户 。 再教唆客户通过编造投诉理由、设计圈套、闹访等形式 ， 引导被诉人或保险公司其他人员做出不利的陈述 ， 并利用电话录音、微信截屏、拍照等方法“钓鱼”取证 。
在取证过后 ， 恶意投诉组织随即向监管部门投诉 ， 对保险公司施压 ， 进而完成退保 。
某保险公司客服人员表示 ， 恶意投诉已形成统一书面模板批量操作 。 一旦退保成功 ， 恶意投诉组织向客户收取全额保费20%-60%不等的手续费 。
针对这一现象 ， 保险公司也在奋起反击 。 在西南某城市 ， 13家保险公司联名致信地方金融监管局 ， 举报当地一家企业咨询管理公司从事恶意投诉业务；在大连 ， 多个保险业务员以“加盟”名义卧底恶意投诉窝点 ， 收集证据；在苏州 ， 保险公司与业务员通力协作 ， 对全额退保黑色产业链进行调查 ， 通过法律手段维护权益 。
不少保险公司呼吁 ， 加强对行业恶意投诉的管控 ， 对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分 ， 保护保险公司和保险消费者的合法权益 。
银保监会数据显示 ， 2020年二季度 ， 银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉33732件 ， 同比增长26.86% 。 其中 ， 涉及财产保险公司16200件 ， 同比增长11.08% ， 占投诉总量的48.03%；人身保险公司17532件, 同比增长46.03% ， 占投诉总量的51.97% 。
不过 ， 除对消费者进行风险提示外 ， 保险公司应该承担起管理的主体责任 ， 对此现象进行反思 ， 更加关注提升营销品质 ， 减少和避免销售误导 。 例如 ， 一些销售人员在销售时隐瞒、夸大保险产品信息；为应对公司考核 ， 销售人员以自己或直系亲属为被保险人投保的保单；还有一些离职的销售人员 ， 让其诱导之前对接的客户与保险公司联系要求退保等 。
某大型保险公司坦言 ， 正在加强对内治理销售纠纷源头问题 ， 杜绝投诉隐患 ， 从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理 ， 强化合规经营 。
（作者：李致鸿 编辑：马春园）
（责任编辑：季丽亚 HN003）


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