中国电信武汉分公司|日最高受理投诉量达35004次 武汉市长专线架起“连心桥”
7月28日 ， 第四届全国12345政府服务热线年会在河南驻马店隆重召开 ， 中国电信武汉分公司12345市长专线团队在会上荣获“抗疫突出贡献奖” 。 会上发布了国内31个省（区、市）的345条政务热线运行质量评测报告 ， 武汉市市长专线运行服务质量位于副省级城市前列 。
截止到7月31日 ， 武汉市长专线今年已累计受理群众各类咨询诉求263万件 ， 按时办结率达99.6% ， 群众满意率达83% 。 1至7月市长专线共收到市民来电表扬1900余件,各界群众“有事找市长专线”的理念已深入人心 。
把市长专线打造成为党委政府的总客服、市民投诉的主渠道 ， 确保接通率达100% 。 新冠肺炎疫情爆发以来 ， 武汉市长专线12345话务量激增 ， 日均话务量达14000次 ， 是往年同期的3-4倍以上 ， 日最高受理投诉量达35004次 。 在受疫情影响、运行极其困难的情况下 ， 中国电信武汉分公司全力调度 ， 上下众志成城 ， 确保市长专线平台100%正常运转、线路100%畅通、服务质量100%一流 ， 不负省委省政府、市委市政府的重托 ， 努力搭建政府与群众的“连心桥” 。 2020年1月25至3月31日期间 ， 分三批组建了880余人的志愿者团队 ， 实现了市长专线12345接通率达100% ， 做到了“宁可坐席等电话 ， 不能电话等坐席” ， 提高了服务质量 ， 提升了工作效率 。 疫情期间 ， 市长专线紧急开通了市民救助热线 ， 救助热线1-4月累计受理求助类信息90余万件 ， 专线话务员精准详细记录市民诉求、耐心倾听市民心声、抒导安抚市民情绪 ， 市长热线也成为广大市民的救命热线 。 元月20日疫情爆发至7月6日防汛一级响应 ， 全体专线人员主动放弃休息 ， 每个班次均提前1小时到岗 ， 小夜班话务员提前到上午9点到岗 。 话务高峰期 ， 全员都是吃完午餐便直接上岗 ， 晚上大夜班时 ， 大多数人一边啃干粮一边工作 ， 每天至少工作10余小时 。 疫情期间交通不便 ， 有些员工甚至要骑一个小时的自行车才能到达办公现场 ， 但是所有员工都是提前到岗 ， 毫无怨言的践行无私奉献精神 ， 以人民至上的服务理念、坚守工作岗位 。
发挥好参谋助手作用 ， 高效率为民解困排忧 。 专线进一步完善热线数据采集、分析运用 ， 推动热线在社会治理过程中民情民意的收集与分析 ， 及时将群众反映的热点、难点问题汇总整理 ， 将群众最关注的问题、反映较多的共性问题突出问题 ， 以日报、专报形式上报市政府 ， 为市政府决策提供信息支撑 ， 为针对性调整完善政策措施提供参考 ， 切实将矛盾化解在先 ， 把问题解决在萌芽状态 。 随着疫情防控、防洪救灾、文明城市创建复查测评工作进入常态化 ， 市长专线的服务范围不断拓展 ， 从政务服务、公用服务、社会服务到疫情问题、健康码问题 ， 从农民工欠薪受理到惠企政策办理、企业复工手续再到营商环境优化 ， 群众提出的合理诉求 ， 话务员必须在10-30分钟内交办、转办 ， 重复诉求、重大应急突发事件及时向主管部门领导报备 。 同时 ， 通过前后台联动 ， 规范流程、社会热点、焦点问题的在线转办 ， 限期内予以解决 ， 确保了件件有着落、事事有回音 。
【中国电信武汉分公司|日最高受理投诉量达35004次 武汉市长专线架起“连心桥”】面对未来的挑战 ， 武汉市长专线团队将继续立足岗位、克难奋进 ， 继续抒民困、解民忧 ， 发挥好政府与广大人民群众之间的桥梁和纽带作用 ， 为武汉市创建精神文明建设做出积极贡献 。
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