曾上热搜！深圳“线下无理由退货”执行如何？消委会暗访出结果了

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8月13日，深圳市消费者委员会召开“线下无理由退货承诺活动回头看”新闻发布会，从消费者、志愿者和企业三个视角回顾线下无理由退货承诺活动开展的情况。

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今年4月，市消委会积极响应中国消费者协会倡导，联合各区消委会开展“凝聚你我力量让消费更温暖”系列公益活动之“线下无理由退货承诺” ，彼时，此话题曾引发社会广泛关注，冲上微博热搜。截至目前，共创建1087家线下无理由退货承诺店，覆盖全市10个区（新区）。
为了解消费者对线下无理由退货承诺活动的看法及需求，活动期间市消委会联合福田消委会、光明消委会及宝安消委会选取9家参与线下无理由退货承诺活动的企业进行NPS口碑调查。调查结果显示， 9家企业NPS得分均为正值，平均消费者推荐指数高达22.66 ，消费者认可和推荐度高，七成消费者愿意优先选择承诺无理由退货的商家。
活动的实际执行情况究竟如何？市消委会通过志愿者暗访形式，分别对宜家、万宁、苏宁易购、天虹商场、人人乐、百果园6个品牌的6家门店进行暗访，体验线下无理由退货流程。 6家门店退款流程顺畅，工作人员态度热情，暗访员表示体验良好。
同时市消委会与企业保持及时沟通，获知企业感受。自线下无理由退货承诺活动开展以来，大部分参与活动企业的退货率没有明显变化，部分企业的退货率甚至有所下降，凸显出消费者可信赖；承诺企业符合条件的退换货成功率为100% ，凸显出经营者可信赖。承诺企业代表表示无理由退货政策帮助释放消费潜力，免除消费者后顾之忧，提升消费者满意度，消费者的口碑和信任对品牌来说是一笔无形的财富，对商家的销售是有促进作用的。
发布会上，市消委会冯念文秘书长表示， “回头看”是为了更好地“向前进” ，本次“回头看”活动说明，线下无理由退货承诺企业是真的在履行退货承诺，并未发生大面积消费者故意利用规则退货的情况。 “我们将一如既往地推广这样的“中国式信任”和深圳消费文明新风尚，鼓励更多企业参与线下无理由退货承诺，让能够坚守诚信、坚守对消费者更负责任的企业得到更多消费者的选择，做好深圳消费文明“中国式信任”的先行示范。 ”
采写：南都采访人员吴灵珊
【曾上热搜！深圳“线下无理由退货”执行如何？消委会暗访出结果了】编辑：向丽宇