轨道交通|从安全心理角度谈城市轨道交通疫情下的应急管理
引言
2020 年1月起 ， 新型冠状病毒肺炎疫情对人民的生产、生活 ， 特别是城市轨道交通运营造成了巨大影响 。
由于城市轨道交通具有空间密闭、人员 密集、空气流通性差的特点 ， 极易成为疫情传播的通道 ， 而作为大城市公共交通的骨干 ， 城市轨道交通在城市运行中发挥着重大的作用 ， 即使在疫情的严峻形势下也难以停运 ， 对此 ， 北京市城轨交通采取了进站测量体温、要求乘客佩戴口罩乘车、加强公共场所清洁消毒等措施 ， 预防疫情传播 。
这些预防措施有效地阻止了疫情通过城市轨 道交通广泛传播 ， 但是不可避免地对城市轨道交通的正常运营和突发事件处置造成影响 。
员工在严峻的疫情风险和临时增加的大量防疫措施工作压力下 ， 身体和心理都承受着巨大的考验 。
与此同时 ， 广大乘客在疫情期间的焦虑和恐慌情绪容易转变为 对城市轨道交通疫情预防措施的不满宣泄出来 ， 严重时会影响运营安全 。
本文以安全心理为切入角度 ， 分析了疫情对轨道交通员工和乘客心理带来的影响 ， 从员工心理和乘客心理两个方面 ， 提出了提升疫情下城市轨道交通应急管理能力的建议 。
疫情对城市轨道交通员工和乘客心理的消极影响
文章插图
（一）疫情的不确定性导致城市轨道交通员工产生焦虑和恐慌心理
（二）防疫工作量增加导致城市轨道交通员工心理压力增大
（三）疫情导致乘客面对城市轨道交通客流限制时情绪急躁
文章插图
由于受疫情影响 ， 城市轨道交通需要控制列车乘客密度 ，在必要时会根据防疫预案进行限流 ， 导致乘客进站排队时间增加 。 由于疫情期间客流相较正常状态下明显减少 ， 给乘客带来的直观感受是站内、列车上没有平时那么拥挤 ， 却仍然要限流 ， 会导致部分乘客不理解 ， 甚至急躁 。 这种情况在机场、火车站与地铁的接驳车站表现得更为明显 ， 当刚刚经历了长途跋涉对当地现场管控措施了解不够充分的乘客进入地铁站时 ， 很容易产生不满情绪 。
员工和乘客消极心理对疫情下城市轨道交通应急管理的挑战
（一）消极心理影响员工面对突发事件的应急处置能力
（二）消极心理易导致乘客群体行为失控 ， 引发次生事故
城市轨道交通中的乘客由于疫情导致的心理恐慌 ， 难以 如日常一样冷静处理问题 ， 很可能导致冲突事件的发生 。 例 如有的乘客因为对严格的防疫措施不理解、不习惯 ， 极易产 生急躁情绪 ， 与管理人员发生争执甚至冲突 。 乘客之间由于 对个人防护理解的不同 ， 也会产生争吵、推搡等过激行为 。 如果个别事件未得到及时处置 ， 就会酿成群体突发事件 ， 导 致人员聚集 ， 秩序混乱 ， 甚至造成拥挤踩踏等次生事故 。
对策及建议
根据上述分析可以发现 ， 城市轨道交通员工及乘客的良 好安全心理状态 ， 是疫情下做好突发事件应急处置的基础 。 因此建议从员工心理和乘客心理两个方面采取措施 ， 消除员 工和乘客的不安全心理 ， 提升疫情下城市轨道交通的应急管理水平 。
（一）改善员工安全心理
1. 发挥企业党团组织的领导作用轨道交通运营企业的政工系统要与安生系统协调配合 ，正确分析疫情风险 ， 做到以人为本 ， 从心出发 ， 以保障员工健康安全为本 ， 积极倾听员工的声音 。 同时应辨识出防控疫情和保障运营的平衡点 ， 采用科学方法疏解员工情绪 ， 使思 想工作落到实处 。
2.实施员工安全心理促进计划 ， 通过加强生产一线工作人员心理健康来促进安全生产的模式 。 轨道交通运营企业可以以此次疫情为契机 ， 通过多种形式使员工学会有效的自我心理调节方法和技能 ， 随时缓解压力 ， 疏解不良情绪 ， 提高安全心理水平 。
3.信息公开、透明 ， 积极进行舆论引导轨道交通运营企业应做好信息管理 ， 以公开透明为原则 ， 及时公示采取的措施和相关政策 ， 向员工提供必要的应急资讯 ， 避免猜疑、焦虑情绪在员工中蔓延 。
4.根据疫情发展动态优化应急预案 疫情爆发初期人们的恐慌情绪源自对未知的恐惧 ， 远离疫情高风险地区的人们对疫情的担忧更加严重 ， 而身处高风险地区的人们由于亲身经历会产生心理免疫 。 本次疫情 暴露出城市轨道交通行业在初期应对时的准备不足 ， 员工面对不断改变的要求存在一定的抵触情绪和心理压力 。 因此轨 道交通运营企业应根据疫情发展动态地优化应急预案 ， 将物资储备、人员安排、应对措施等相关内容细化到预案中 ， 或制成检查表 ， 组织员工定期培训、演练 ， 使员工熟悉疫情下 的工作状态 ， 以更加从容的心理应对疫情 。
（二）加强乘客安全心理管理
1.加强疫情下城市轨道交通的健康出行宣传教育
城市轨道交通空间密闭、人员密集、空气流通性差的特点 ， 使乘客在乘车期间的神经更加紧绷 ， 这种心理容易造成 乘客与工作人员或乘客之间产生冲突 。 因此城市轨道交通主管部门、运营企业应利用自媒体、广播、宣传画等形式进行健康出行教育 ， 告知乘客疫情期间乘车的健康注意事项及应尽的配合义务 ， 并宣传已采取的防疫措施 ， 使乘客认识到风险可控 ， 降低紧张情绪 。
2.运用信息化手段宣传疫情下城市轨道交通的管控措施和运营情况
【轨道交通|从安全心理角度谈城市轨道交通疫情下的应急管理】乘客在疫情期间对城市轨道交通的负面情绪另一方面来 源于对信息的掌握不足 ， 建议城市轨道交通运营企业及行业主管部门丰富宣传途径 ， 加大宣传力度 ， 运用信息化手段及时向乘客推送城市轨道交通的疫情管控措施以及列车乘客密度、突发故障等信息 ， 使乘客有充分时间调整出行方案 ， 消除乘客负面情绪 。
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