投诉|薛军：恶意投诉，平台亦可追责
_原题为 薛军：恶意投诉 ， 平台亦可追责
文|薛军 北京大学法学院教授 ， 北京大学电子商务法研究中心主任
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不久前 ， 北京互联网法院审理了“浙江淘宝网络有限公司诉北京微海联合电子商务有限公司网络侵权责任案” 。 该案的焦点就是作为平台经营者的淘宝网 ， 针对恶意投诉人进行追责 。 最后法院支持了原告的诉求 ， 判决恶意投诉人赔偿原告淘宝网损害赔偿1元钱；合理的诉讼费用支出1万元 。 1元钱的赔偿额虽然数额很低 ， 属于法理上所说的象征性损害赔偿 ， 但该判决的最大意义在于 ， 从法律上明确了平台也可以对恶意投诉追责 。
伴随着平台经济的迅速崛起 ， 电商平台在社会生活中日益发挥着中枢神经的作用 ， 甚至成为社会经济运行的底层操作系统 。 大型电商平台上往往会有成千上万家的平台内经营者入驻 ， 开展各种形式的经营活动 。 这些平台内商家在经营活动中难免会出现各种涉及侵权的情形 。 对此 ， 包括电子商务法以及刚刚颁布的民法典在内的法律 ， 都设置了相应的通知—删除规则 ， 来确保权利人可以通过向平台发起投诉 ， 要求平台采取断开链接等措施 ， 制止平台内经营者的侵权行为 。
然而 ， 在实务中 ， 很快就出现了滥用通知—删除规则 ， 进行恶意投诉的行为 。 恶意投诉主要有两种情况：一种情况是网络黑灰产群体 ， 通过恶意投诉 ， 对平台内商家进行变相的敲诈勒索 。 由于现实生活中 ， 平台经营者害怕承担帮助侵权责任 ， 因此在接到投诉后 ， 往往会对被投诉的平台内商家 ， 采取删除被投诉商品的购物链接等措施 。 这些措施 ， 哪怕只持续很短的几天时间 ， 也会对商家正常经营产生巨大影响 。 在这种情况下 ， 被投诉的商家往往被迫与投诉人“协商解决” ， 商家支付一笔钱款（这其实就是被敲诈勒索的款项） ， 投诉人收钱之后会撤回投诉 。 另外一种情况是 ， 平台上存在竞争关系的商家之间 ， 出于不正当竞争的目的 ， 安排第三人对竞争对手进行恶意投诉 ， 达到让竞争对手的商品下架 ， 然后自己“吃独食”的效果 。 这种出于不正当竞争目的的恶意投诉 ， 在诸如双十一、6·18等重要购物节期间特别常见 ， 对商家的影响也尤其恶劣 。 因为恶意投诉 ， 导致商家热销商品下架 ， 错过黄金销售档期 ， 可能使其业绩暴跌 ， 经营陷入困境 。
针对恶意投诉现象 ， 电商法第42条第三款规定 ， 因错误通知造成平台内经营者损害的 ， 依法承担民事责任 。 恶意发出错误通知 ， 造成平台内经营者损失的 ， 加倍承担赔偿责任 。 这一规定毫无疑问非常重要而且及时 ， 对于遏制日益泛滥的恶意投诉 ， 具有积极意义 。 恶意投诉 ， 导致平台内经营者的产品被错误下架 ， 产生经营损失 ， 这在性质上属于侵权行为（具体而言 ， 属于故意以违背善良风俗的方法损害他人权益） ， 应当承担损害赔偿责任 。 对于这一点大家都没有什么异议 。 但问题在于 ， 针对恶意投诉 ， 平台经营者是否可以追责？
有观点认为 ， 恶意投诉 ， 侵害的是相关平台内经营者的权益 ， 平台本身只是根据法定的通知—删除规则 ， 进行例行处理 ， 其本身并非受害人 ， 因此平台不能针对恶意投诉人采取措施 。 但这种观点毫无疑问是片面的 。 事实上 ， 恶意投诉对平台经营者正常经营活动也会产生有害影响 。 平台对于投诉 ， 要投入相当的人力物力来进行判断与审查 ， 来决定是否采取措施 。 如果某一平台上 ， 恶意投诉泛滥 ， 会影响平台商业声誉 ， 损害平台致力打造的优良营商环境 ， 严重时导致商家撤离 ， 这也会损害平台经营者在市场上的竞争力 。
正是因为认识到这一点 ， 民法典第1195条第三款也明确规定 ， “权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的 ， 应当承担侵权责任” 。 相比于电商法的规定 ， 民法典明确把网络服务提供者（电商平台经营者在性质上就是网络服务提供者）也列入到可能因为错误通知导致损害的主体之中 ， 这毫无疑问是立法者对相关问题认识有了进一步深化之后 ， 对规则进行的完善 。 从侵权责任法的原理看 ， 恶意投诉侵害的是平台经营者正常开展营业的权益 。 这一权益在有些国家的民法上被界定为是一种作为框架性权利的营业权 。 在中国法上 ， 虽然没有框架权这一概念 ， 但由于我国侵权责任法采取的是开放的一般性的过错归责原则 ， 因此只要能够证明恶意投诉人具有故意 ， 而且以违背善良风俗的方法 ， 导致平台经营者遭受了损害 ， 那么后者就可以对恶意投诉人进行追责 。
考虑到在现实生活中 ， 被恶意投诉的平台内商家 ， 维权意愿和能力都比较弱 ， 因此这起判例通过明确平台经营者对于恶意投诉者追责的法律基础 ， 对于遏制恶意投诉 ， 具有重要意义 。 希望法律规则以及裁判理念的发展 ， 能够对治理恶意投诉现象 ， 产生积极的影响 。
【投诉|薛军：恶意投诉，平台亦可追责】
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