门店|收了20年的服务费为何取消？全聚德：不能做消费者的敌人( 二 )
长久以来 ， 全聚德虽是上市公司 ， 但管理机制存在决策周期比较长、管理链条不健全等问题 。 全聚德集团一位工作人员告诉中国新闻周刊 ， 由于集团对下面门店的管控力较弱 ， 导致出现了问题 ， 却不能及时解决 。
全聚德逐渐意识到这一问题的严重性 。 今年疫情暴发后 ， 全聚德上线外卖业务 。 周延龙与集团运营部的员工分头开车去各个门店匿名订餐 ， 然后全部带回集团进行统一品评 。 其中有一道菜 ， 在色香味各个方面都没有达到集团要求 。 一向待人和善的周延龙 ， 罕见地发了一次火 ， 直接将菜倒扣在桌上 ， 大声质问：这种菜怎么能卖给消费者？之后该店的相关负责人也被周延龙约谈 。
上述工作人员表示 ， 他所在的部门负责对门店进行督导 。 “名义上我们代表集团督导门店 ， 但职级上我们低于门店负责人 ， 我们指出的问题 ， 门店想听就听 ， 不想听就不听 ， 最多罚点钱了事 。 ”
为了解决这一问题 ， 周延龙等管理层最终决定 ， 在门店年度考核的基础上增加了月度考核 ， 并大幅增加考核维度 ， 例如人效、外卖满意度等 。 门店如果持续不达标 ， 负责人将会被调整 。 “今年已经有门店的负责人被调整 。 ”上述工作人员告诉中国新闻周刊 。
据悉 ， 对门店的考核维度未来还会持续增加 ， 比如人员流失率 。
“原来门店缺人了就伸手向集团要 ， 以后不能这样 ， 我们要追究门店为什么留不住人” ， 周延龙表示 ， 运营管理能力是产品和服务的保障 ， 也是我们的短板 ， 全聚德还需要全面提升 。
全聚德转型还需提速
由于业绩持续下滑 ， 前不久全聚德收到了深交所的年报问询函 。 全聚德在回复中承认了问题所在 。 “从内部来看 ， 全聚德产品和服务滞后于市场需求 ， 特别是与年轻顾客的消费认知形成了差距 。 从外部来看 ， 餐厅经营类型更加多元化、差异化 ， 全聚德经营模式和产品类型单一 ， 客流量呈现连续下降趋势 。 ”
目前来看 ， 餐饮市场需求的快速变化是持续性的 ， 尤其是随着疫情的暴发 ， 这种变化更为剧烈 ， 对企业的考验更大 。
为此 ， 今年4月 ， 全聚德将旗下北京和平门店一层作为一块试验田 ， 启动设计改造 ， 这是一个将近600平方米的大厅 ， 将做成新中式小业态模式的风格 ， 预计9月中旬面世 。 它瞄准的是年轻一代消费人群 ， 全聚德希望能满足他们在吃、自拍、传播等多方面的需求 。
近年来 ， 向小业态模式突围转型被餐饮领域频繁借鉴 。 此前 ， 东来顺推出了“涮局” ， 小南国推出了“南小馆” ， 大董推出了“小大董” 。 但值得注意的是 ， 并不是面积小了 ， 单品少了就一定受欢迎 。
赖阳表示 ， 小业态火热的背后 ， 不是盲目追赶潮流 ， 而是紧跟消费者核心需求的变化 。 全聚德需要在商业模式上进行创新 ， 比如集中加工技术的研发投入 ， 另外还要在主推菜品和菜品组合等方面有所筛选和变化 ， 以适应变化 。
不过 ， 主营业务转型并非一件易事 。 对于全聚德而言 ， 这一转型需要一定的时间来试错、来逐步适应市场的需求 ， 短期内新业务新模式显然难以弥补业绩大幅下滑的缺口 。
对此 ， 全聚德的考虑是 ， 希望食品工业能弥补缺口 。 在回复深交所问询时 ， 全聚德表示 ， 将加快食品工业发展 ， 形成“餐饮业务+食品工业”双轮驱动、共同支撑品牌发展的格局 。 目前 ， 其食品加工业务正在推进 ， 主要为鸭坯及其它食品的产销 。
赖阳对此表示 ， 全聚德可以通过食品工业增加利润点 ， 但需要避免食品工业的传统路径 。 不少老字号都涉足过食品加工产业 ， 但往往采用高温加工技术 ， 以获得长久保质期 。 但这样的产品通常口味口感损失很严重 ， 口碑也并不好 ， 因此翻车的案例并不少 。 全聚德需要研究消费者的需求 ， 再结合新的食品加工技艺 ， 如冷链技术 ， 开发出更适应市场需求的产品 。
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