「央视」315收数百邮件投诉嗨学网 销售当面说一套、协议背后签一套央视2020-07-16 22:51:210阅
来源：央视财经
“你为什么不考个消防工程师 ， 挑战一下年薪20万？”
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图1/192019年初 ， 成都的潘女士被嗨学网的广告所吸引 ， 声称只要通过嗨学网的培训 ， 就有机会考到国家一级注册消防工程师证 ， 这样每年都会有一笔不小的收入 。
嗨学网学员潘女士：考过了 ， 我们给它挂靠十多万元还是八万元 。
潘女士在中国人事考试网查询发现 ， 要参加一级注册消防工程师考试 ， 考生的最低学历为大专 ， 且必须是从事消防安全技术工作 ， 满足相应的工作年限 。 潘女士根本没有参加该项考试的资格 ， 但嗨学网销售却表示 ， 不用担心 。
嗨学网销售：我会给您找那种代报名机构 ， 咱们肯定是能够报上名的 ， 这个您可以放心 。
疑虑被打消了 ， 潘女士在2019年3月8日交了4498元 ， 购买了嗨学网的网络培训课程 。
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图2/19然而考试日期临近 ， 潘女士的报名信息一直没有通过 ， 无奈之下 ， 潘女士向嗨学网提出了退款 。
嗨学网学员潘女士：他说“你别给我打电话了 ， 你联系班主任吧” 。
销售将皮球踢给了班主任 ， 班主任又踢给了客户投诉部 。
嗨学网学员潘女士：沟通好多回 ， 他态度非常恶劣 ， 就说给我解决了 。
交钱容易退钱难 ， 退费困难重重
2020年1月 ， 采访人员陪着潘女士来到了嗨学成都分中心 。
仔细看了潘女士提供的和嗨学网销售的聊天记录后 ， 客户投诉部门鲁经理承认是他们的销售存在违规 。
嗨学网售后人员鲁经理：我是看了整个记录 ， 销售确实有问题 ， 也是我们公司的问题 ， 这个不能否认 。
虽然承认嗨学网销售存在问题 ， 但鲁经理却表示 ， 最多只能退给潘女士80%的费用 。
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图3/19嗨学网售后人员鲁经理：退费给您退 ， 比例给您说80% 。 您看了这个课程 ， 我们肯定要收您一定费用的 。
就在此时 ， 另一位女负责人出现了 。 她直接推翻了鲁经理退款80%的承诺 ， 只能退50% 。
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图4/19嗨学网售后负责人：我承认是我们销售给您做了这个违规承诺 ， 确实也很抱歉 。 我们最高的结果就只有50% ， 100%绝对不可能 。 我懂他给你承诺了很多东西 ， 他承诺的套路 ， 我处理上千起投诉 ， 我肯定知道的 。 他卖课就是吹得天花乱坠 。
对于潘女士所投诉的问题 ， 这位客诉部负责人则显得有些见怪不怪 。 潘女士认为对方是在狡辩 ， 双方僵持了近半小时 ， 这位负责人有所退让 。
嗨学网售后负责人：我现在帮您申请80%是最高比例 ， 您考虑一下 ， 如果您觉得可以 ， 我帮你打这个电话 。
采访人员：如果不可以呢？
嗨学网售后负责人：没有任何办法 。
在潘女士的一再坚持下 ， 对方勉强同意全额退款 ， 但条件是必须签署一份和解协议 ， 潘女士不得在任何公开或者私下场合针对此事的处理过程和结果进行宣传和讨论 。 此外 ， 这名负责人还要求潘女士删除一些证据材料 。 面对如此苛刻的要求 ， 潘女士无法接受 ， 拒绝了退费条件 。
口头承诺不算数 ， 服务协议藏猫腻
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图5/19贵州女孩小唯也被嗨学网的广告吸引 ， 花5998元购买了网络课程 。 然而还没学习 ， 一个偶然的机会 ， 小唯得知 ， 自己根本没有考试的资格 。 她赶紧向销售提出异议 ， 然而对方却一再保证 ， 不用担心 。
嗨学网销售：保证可以报 。
嗨学网学员小维：销售直接发语音过来说 ， 保证我可以报考 。
小唯无法相信对方的承诺 ， 向嗨学网提出退还学费 。
嗨学网学员小维：嗨学退费部的人 ， 每次打电话过来也是说不给退 。
嗨学网客诉部门还特别告诉小唯 ， 学员在激活课程时 ， 订单下方有一个《嗨学网课程服务协议》 。 协议中提示是否符合报名条件是学员的个人义务 ， 更重要的是 ， 该协议“取代双方先前的或现在的所有陈述、建议、讨论和通讯 ， 无论是口头的还是书面的 。 ”
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图6/19看到这样的规定 ， 小唯傻了眼 ， 也就是说 ， 此前嗨学网销售的所有口头承诺 ， 按照这个协议是不算数的 。 可是小唯清楚地记得 ， 当初在激活课程时 ， 都是销售在代为操作 ， 她只是点了付款选项 。
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