新浪科技综合■退不掉的货 网购维权的假货罗生门新浪科技综合2020-07-10 05:38:270阅
_原题为：退不掉的货 网购维权的假货罗生门
来源：北京商报
7月9日 ， 北京商报采访人员从消费者李女士处获悉 ， 在经历了维权十几日、在社交平台连续发布7篇投诉帖 ， 并获得12315介入后 ， 她终于在7月6日收到了两件退货商品其中一件连衣裙的退款 。 此前 ，DAZZLE官方旗舰店客服曾以“其中一件是假货”为由拒收退货 。
在网购“七天无理由退换”普及的当下 ， 以假货、瑕疵、脏污等原因拒绝退货的事件并非个例 。 部分大牌商品退货难、售后差似乎成为许多消费者抱怨的焦点 。 而平台所引以为傲的“极速退款”“上门取退”“假一赔四”服务 ， 到底是“假货”还是“正品”呢？
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图1/1官方网店退货现“假货”
李女士告诉北京商报采访人员 ， 6月16日 ， 她在DAZZLE天猫旗舰店购买了两件连衣裙 ， 分别为DIAMOND DAZZLE地素夏装新款优雅无袖中长牛仔连衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉质镂空蕾丝拼接黑色连衣裙 。 单价均为1316.46元 ， 共花费2632.92元 。
由于衣服大小等问题 ， 李女士决定退货 ， 却被客服告知其中一条黑色连衣裙为假货 ， 不予退货处理 。 在申请天猫小二介入、提交物流公司证明等遇阻后 ， 李女士在6月28日拨打12315进行了投诉 ， 目前江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理 。
与此同时 ， 为了先解决一部分问题 ， 李女士与客服沟通后 ， 先退还正品连衣裙 。 信息显示 ， 7月4日 ， 退货物流显示收货 。 7月6日 ， 李女士收到了1316.46元的退款 。
然而 ， 那条被断定为假货的黑色连衣裙到底该如何处理 ， 截止到目前 ， 仍然未成定数 。 到底是商家售假 ， 还是买家掉包？抑或只是商家不愿退换货而谎称假货？货品的真假又该由谁来评判？中间过程取证难 ， 不解决这些问题 ， 这件事情难有答案 。
对于供货发货方面的质疑 ， 北京商报采访人员联系到了地素时尚相关负责人 ， 该负责人称 ， 公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货 ， 不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题 。
“无理由”退换的新理由
在一些社区平台 ， 部分消费者对于大牌商家以假货拒绝退货的情况颇有怨言 。
【新浪科技综合■退不掉的货 网购维权的假货罗生门新浪科技综合2020-07-10 05:38:270阅】一位消费者称 ， 在思加图官方旗舰店购买了一双673.24元的凉鞋 ， 试穿一只后发现尺码偏小决定退货 。 然而 ， 退货时被客服告知为“假货 ， 不予受理” 。
除了被质疑掉包货品 ， 污渍、灰尘等也成为不予退货的理由 。 一位在ZARA购物的消费者称 ， 买了一套紫红色西装 ， 然而只收到了裤子399元的退款 。 而客服表示 ， 由于上衣有一个白色的小污渍 ， 不接受退货 。 于是消费者拨打了12315投诉 ， 并与客服反复沟通后 ， 终于获得了退货处理 。
与此同时 ， 北京商报采访人员在部分服装大牌的官方旗舰店看到 ， 商品满足相应条件（吊牌缺失、洗涤后不支持）时 ， 消费者可申请“七天无理由退换” 。 事实上 ， “七天无理由退换”来自2014年3月15日正式实施的新版《消费者权益保护法》 。 采访人员在查阅时发现 ， 其规定 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 ， 且无需说明理由 。 但定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品等除外 。
公开信息还显示 ， 2017年11月7日 ， 北京市工商局、市食药监局等8家单位 ， 对13家网络交易平台进行了行政指导 ， 强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七天无理由退换、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 。
七天无理由退换货一方面是为保障消费者权益而增加了“后悔权” ， 另一方面也增强了平台对用户的吸引力 。 从各大电商平台来看 ， 除了极速退款、假一赔四等服务 ， 在发货方面例如承诺48小时发货等 ， 均是为了增强消费者购买的信心 ， 提升下单率 。
取证难 维权难
然而 ， 在业内人士看来 ， 在网购消费中 ， 消费者仍然处于弱势和被动 。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示 ， 由于网购有一定的特殊性 ， 取证较为麻烦 ， 消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等 。 遇到商家疑似售假 ， 积极向第三方监管部门举报维权 。
对于前述纠纷中“假货”的来源调查和追责 ， 地素时尚相关负责人也表态称 ， 公司一贯积极与各地政府机关配合 ， 并成立专业部门 ， 打击仿冒伪劣产品 ， 维护消费者的权益及社会经济活动的发展 。
“在平台、商家与消费者权益保障上 ， 消费者往往处于弱势 ， 但由于平台与商家在售后方面信息不同步 ， 介入迟缓甚至不痛不痒的情况下 ， 消费者权益往往难以保障 ， ”蒙慧欣说道 ， “因此 ， 在维护消费者权益方面 ， 首先还是完善各平台售后机制问题上 ， 呼吁相关部门进一步加强监管力度 ， 建立有效防范机制 。 同时 ， 平台方面也需做到事前明确售后制度 。 消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款 ， 遇到问题时及时维权 ， 保护自己的权益 。 ”
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