亿邦动力网智能客服成标配 微洱科技打造电商行业营销利器
流量红利见顶 ， 使消费互联网开始进入存量竞争阶段 ， 在电商增长逻辑从“流量为中心”转为“用户为中心” ， 电商服务从“平台为中心”转为“商家为中心”的趋势下 ， 企业必然要与用户发生多平台、多频次的深度交互 ， 客户的精细化管理和运营 ， 使人工客服的处理能力和效率受到挑战 ， AI成为电商客服标配 。
在这样的背景下 ， 微洱科技基于自身在全AI领域积累的技术能力 ， 从智能客服、智能CRM和智能营销三个维度为企业提供定制化的解决方案 ， 让企业以客服为切入点激活沉淀的用户数据 ， 实现战略性增长 。 618期间 ， 微洱科技旗下的智能客服小微机器人累计接待2.34亿人次 ， 实现100%首次客户咨询接待 ， 其中全程未转人工接待的客户占到54.2% ， 促进下单金额达287.6亿元 ， 这一数字相当于天猫618下单金额的4% 。
1.AI正成为电商行业标配
在存量竞争市场 ， 用户的转化逐渐替代新增流量成为企业的主增长曲线 ， 这种情况下 ， 企业十万、百万级的用户运营必须通过人工智能才可能实现 ， 使AI成为电商用户服务、管理和运营的标配 。
（1）“用户为中心”成为存量市场竞争法则
去年5月 ， 极光大数据发布的《2019年Q1移动互联网行业数据研究报告》指出 ， 2018年国内移动网民整体规模在11.3亿上下浮动 ， 移动网民增长红利见顶 ， 这也标志着互联网流量开始进入存量市场竞争阶段 。
图1. 中国移动网民规模（单位：亿）
本文插图
数据来源：QuestMobile
对于电商企业 ， 流量已经成为最难承担的成本 。 一方面 ， 企业开始通过直播、社群、内容社区等方式从站外导流 ， 构建私域流量；另一方面则是通过精细化运营 ， 提升流量转化 。 不论是哪种方式 ， 其本质上都是与用户进行更深、更紧密的互动 ， 不管是产品设计、内容传播、活动策划 ， 都是以用户为中心去开展 。
“用户为中心”成为存量市场的竞争法则 。 对应的 ， 也就要求企业增加运营、客服这类与客户直接互动的部门投入 ， 将售前售后咨询、站外流量接待、私域流量管理和运营等业务环节打通 。
（2）“人工+AI”成为当下电商客服的最优解
客服需求的增加、人工成本的持续上涨、各类AI技术的逐渐成熟 ， 使电商企业接入AI驱动的智能客服成为必然选择 。 尽管短时间内智能客服在和客户的交流中还难以达到人工客服的水平 ， 但却能够在很多方面弥补人工客服的短板 。
首先是成本和团队的稳定性 。 人工客服从招聘到培养成为一名合格的客服 ， 需要至少3个月到半年时间 ， 同时客服从业者大多是年轻从业者 ， 流动性大 。 《客服行业现状白皮书》显示 ， 75%的受访客服年龄段集中在21-30岁 ， 77%的受访客服工作平均年限在3年以内 。 此外 ， 人工客服的成本也会随着其能力提升而增加 ， 一名金牌客服年薪一般要在20万以上 。 智能客服尽管也需要时间进行训练 ， 但其成本是固定的 ， 也不会有“离职”的问题 。
其次是主动性和及时性 。 一方面 ， 智能客服可以实现24小时在线 ， 随时响应用户提问；另一方面 ， 智能客服能够及时跟进客户订单状态 ， 在下单、付款、评论等环节主动提醒 ， 并定期推送新产品、新活动 。 对于在一定程度上可标准化的客服内容 ， 智能客服更具优势 。
最后是活动、大促期间等峰值应答能力 。 在行业里 ， 一名金牌客服每日的接待量是300-400人次 。 今年618期间 ， 微洱科技小微机器人在6月1日至18日期间 ， 总计接待2.34亿人次的咨询 ， 接待能力相当于3.2万名金牌客服 ， 而目前国内各行业全职客服的数量约为500万 。 在活动、大促等客服需求量激增的时期 ， 智能客服更具效率优势 。
在一定时间内 ， 人工客服和智能客服谁都不能取代彼此 ， “人工+AI”是电商客服的最佳拍档 。
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