松鼠热点|?服务响应时间缩短一半！山东首个智能客服中心上线
?服务响应时间缩短一半！山东首个智能客服中心上线
大众日报采访人员白晓
2020-06-2915:05:31发布来源：大众报业·大众日报客户端
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异形票卡进不了站 ， 是不是余额不足了？坐公交在哪个口出站？以前 ， 坐地铁遇到这些问题 ， 只能通过问询站务人员或者前往客服中心人工解决 。 现在 ， 智能客服就能给出解决方案 。 6月29日 ， 智能客服中心在青岛地铁2号线辽阳东路站正式上线 ， 系山东省首个智能客服中心 。
为了给广大乘客带来智慧出行新体验、提高运营效率 ， 青岛地铁提出由“人工服务”向“自助服务”进行转变的全新智能客服解决方案 。 智能客服中心融合人工智能、语音识别等技术 ， 基于AI知识图谱打造智能交互系统和自助服务系统 ， 以往需要在服务中心才能完成的票务服务处理、票卡信息查询等业务 ， 现在都能通过智能客服中心解决 。 此外 ， 智能客服中心增加了智能问询 ， 对于一些操作困难的乘客 ， 可以通过语音交互 。 智能客服中心还能提供琴岛通异形卡的充值服务 ， 优化了客服流程 ， 旨在让乘客自助处理在地铁出行中遇到的各类票卡问题 ， 实现车站服务的自助化、智能化、人性化 。
单个智能客服中心点能同时服务4名乘客 ， 与现有人工客服相比 ， 服务响应时间缩短50%左右 ， 平均每位乘客排队时间可节省4-5分钟 ， 可以释放更多服务人力 。
【松鼠热点|?服务响应时间缩短一半！山东首个智能客服中心上线】接下来 ， 青岛地铁还将不断完善智能客服中心客服知识库 ， 上线电子发票、及时退票等功能 。 同时 ， 根据智能客服试点应用情况 ， 在线网其他车站和新建线路推广 ， 助力城市智慧交通建设 ， 为乘客提供更快捷、更舒适的出行和问询服务体验 。
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