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厦九九|都拥有化解冲突的能力，3步教你管理冲突，职场中真正厉害的角色( 三 )


关于冲突领导的经典著作《领导艺术：化冲突为机会》 ， 为领导者提供了8种有用的工具 ， 可以推动将看似不可调和的差异加以转化的进程 ， 分享其中3点 。
共识性沟通
你们在吵什么？是为了什么？冲突背后到底要追求什么？
在开口之前 ， 确认沟通的主题 ， 即要沟通的主题到底是什么 ， 是未实现的承诺、未完成的目标以及其错误行为？目的是什么？询问自己内心的真实需求 ， 这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系 ， 以此确定最重要的问题 。
深度对话
以能够激发参与者克服冲突的积极性的方式进行沟通 。 真正了解对方 。
沟通方式因人而异 ， 但有一点是共通的 ， 那就是营造安全的对话氛围 。
不要让对方感到指责、冤枉、委屈等等 ， 营造安全的氛围 ， 尽最大努力避免对方在交谈过程中感到焦虑 。 不要兜圈子、打哑谜 ， 也不要推卸责任 ， 把自己的上级描述成恶人 ， 自己扮演好人的形象 。 如果你经常这么做 ， 对方会觉得你只是个无足轻重的传话员 ， 而且是个胆小怕事的懦夫 。
用事实开场 ， 而不是观点 。 观点最容易引起对方反感 。 比如你可以说“我留意到这周你迟到了3次” ， 而不是说“你很不守时 ， 总是迟到” 。
差异描述 ， 表明影响和后果 。 推荐使用BIC反馈工具 。 B代表Behavior（行为） ， I代表Impact（影响） ， 这种影响是短期的、局部的 ， C代表Consequence（后果） ， 指长期的后果 ， 比I的影响更为深远 ， 尽量和员工本人的长期发展挂钩 。 比如“这周我提醒了你三次要提交日清 ， 你一次都没有提交（B） ， 导致我这一周我们都不知道你做了什么（I） ， 这对于后续的升迁评优会有影响（C） 。
以一个问题结束开场白 。 比如 ， 我想听听你是怎么想的？以这种方式结束开场白 ， 等于向对方发出一个真诚的邀请 ， 请他们说出自己对问题的看法 ， 接下来就可以讨论问题出现的根本原因了 ， 然后帮助对方制造一个愿意解决问题的动机 。
探究询问
为索解冲突而问一些问题 ， 从而获取关键的信息 。
要有打破砂锅问到底的精神 。 大部分的询问只是浅尝辄止 ， 停留在我以为我知道 ， 我想听的或我听过的 ， 就停下来 ， 根本没有触及问题的本质 。
所有冲突的解决 ， 都离不开两个方面 ， 一是对他人 ， 二是对自己 。
对自己 ， 冲突发生时 ， 需要自己有更多的忍耐 ， 如果对方吼你 ， 你也吼回去 ， 这不是解决的办法 。
其次要多学习一些主动处理冲突的技巧 ， 平时在每一个大大小小的冲突中 ， 在工作中多进行自我修炼 。 比如：从我做起 ， 避免推理对方 ， 把对方的动机想象得不纯 ， 或对方是个十恶不赦的人 。 检视自己的态度 ， 是不是也有做得不到位的地方 ， 引发对方的误解 。 认真了解对方的原因 ， 还原真相 。 主动对话 ， 提供并探讨第三选择 ， 替代当前方案的双赢方案 。
对他人 ， 需要更多的包容、体谅、倾听和相互理解 。
【厦九九|都拥有化解冲突的能力，3步教你管理冲突，职场中真正厉害的角色】愿我们都能在冲突中成长 ， 而不是消耗 。


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