618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台( 四 ) 作为全民网购盛宴

----618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台//----

关于如何满足企业的个性化需求，容联已经具备的全通讯服务能力，通过提供开放接口或者SDK ，基本上能够满足电商、金融、教育这类服务属性较强行业的标准化、统一性的应用需求。

国内某知名电商企业已率先应用容联为其定制的全渠道联络中心。在早期，用户要想在电商平台中进行咨询，就需要通过微信、电话、网站、APP等不同渠道，而客服人员也要不停切换多个平台进行客服服务，导致客服工作效率很低。

当该电商企业在进行大量市场推广之后，咨询量出现暴增，现有客服团队面临巨大接待压力。如遇投诉的情况，客服无法进行快速流转处理，客服服务质量也无法进行实时监控和质检，导致用户在客服方面的满意度很低。

针对这一系列问题，容联帮助该电商企业建立起更为智能的客服能力，将微信客服、电话、网站在线客服、企业APP客服等多渠道客服进行全面打通，可以借助全渠道联络中心一个平台处理所有问题，这就使得单个客服工作效率提升60% 。

通过灵活自定义工单系统，该电商平台的客服可以对客户需求进行标记、计时处理，加快问题处理效率。同时，系统还会实现客服人员服务流程全程记录，包括客联系历史、操作日志等，全方位记录客服流程，并提供多种客服质检策略，准确捕捉客服服务质量，协助企业提升客服服务质量。

可以说，容联将CC与AI能力进行结合，为企业构建起了强大的客服“中台能力” ，使之成为提升服务品质的关键一环。

智能IVR语音导航

让客服更“懂你”

经过多年技术沉淀，容联如今可以为企业搭建从基础层能力的机器学习、NLP、ASR、TTS、知识平台到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎等，覆盖了计算、训练、表达、通信等系统化能力，最上层则是语音外呼、语音导航、客服辅助等各类场景化应用与接口，这是对传统联络中心进行的最为彻底的创新化和智能化改造。

作为最上层的场景化应用之一，容联开发的智能IVR语音导航机器人，一改过去传统按键式客服导航流程繁琐、操作复杂、效率奇低的困境，通过应用语音识别、语音合成、语义理解等技术，允许客户以开放的自然语言交互方式表述业务需求，自动识别并理解客户自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化。

同时，智能IVR语音导航机器人支持智能问答功能，全面提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本，还可以减少客户50%的等候时间。

对于电商这类顾客诉求多、咨询量大的行业，一些平台可能会担心开放的表达形式会让用户与AI的交互“答非所问” ，从而造成客户满意度低的结果。

而智能IVR语音导航机器人则通过自主对知识行配置，提高系统对新业务的响应速度，减轻客服知识整理的难度和工作量。

由于容联AI自然语言理解NLP拥有多项自然语言理解核心技术，对用户提问、意图可以进行更为精准的分析和判断，当机器人无法判断客户意图时， IVR语音导航还具有容错处理机制，可以满足AI在不能理解客户意图的情况下针对性的给出合理的解决办法。