618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台( 二 ) 作为全民网购盛宴

CC早就迈过了刀耕火种的原始阶段，其背后是数据分析、语义分析、智能调度、流程协调、运营管理等众多智能技术的集成。

618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台。以容联为代表的云通讯企业，正在通过CC与AI技术的深度结合，将传统“客服+营销”业务改造为智能化中台，帮助企业从全渠道联络中心走向大数据、AI智能的应用融合。

智能调度

从呼叫“功能性”到“智能化”

如今，联络中心的客服人员不再是单一的接听电话、反馈问题，而是通过智能语音导航、智能知识库功能、智能调度、智能外呼营销、自动检索、在线客服、客服机器人、工单系统和大数据分析等业务模块的应用，识别业务热点，辅助管理决策过程，在帮助企业实现服务和营销齐头并进的同时，完成对经营管理的智能化升级。

以智能调度为例，容联开发的AI自动化调度解决方案，包含异常监控、预测异常、智能调度、消息推送等，通过调度控制决策中心和AI算法，实现空闲员工临时调度、跨技能分流调度、话术调整提升、预约回拨等功能。

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在618这种咨询量暴增的特殊日子，智能调度系统可以根据实时数据，自动计算人力盈缺和对应接通率，并选择最佳调度策略，以此应对人力缺口自动调动接听人员。

同时，系统通过AI自动学习预测算法和可扩展预测模型，将各类时间因子(比如同环比、节假日、季节因子、增长趋势等)与各类外部因素(业务量、天气、市场活动、特殊事件等)进行结合，更为精准的对话务量进行预测，误差率可降低30%-50% ，为潜在的接听高峰做好充足准备。

通过自动演化算法，系统还能够从历史数据中分析出接通率和人力值之间的精准关系，从而计算出更为精准的人力需求。

系统不仅对人力调度实现了优化配置，还可以对异常话务量进行监控，当话务量或接通率出现异常时，系统自动触发警告，及时提醒管理者进行关注。

通过智能调度，容联提升了保险、银行、电商等领域的客服接通率和坐席利用率，大大增强客户满意度。

比如，容联为某保险公司开发的智能调度功能，可以服务3条业务线，每日实现超过3000个话务量的接听。通过这一功能，容联将该保险公司的全天接通率维持在96%-99% ，避免了原先经常掉落85%的情况。

作为高并发的场景，智能调度在银行领域的效果更为明显。容联智能调度功能可以服务10条业务线，每日服务超过20000个话务量，综合人员利用率由65%提升至71% ，在不增加人的情况下，还可以新增服务2条业务线。

全渠道联络中心

搭建企业客服“中台能力”

对于任何一个电商平台而言，每年的618和双11都让联络中心面临巨大压力。由于下单的人数出现短时间内激增，咨询过多让客服人员无力回复，直接增加客服人员的压力。

618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台( 二 )