618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台

2020-06-18

618大战未启，烽烟已经弥漫。

作为全民网购盛宴， 618如今已成为各大平台的“必争之日” 。不仅天猫、京东、苏宁易购等老牌电商巨头积极备战，电商新秀拼多多也宣布，将加码百亿补贴开展促销。与此同时，抖音、快手等短视频直播也成为“带货”的新主力，今年的618势必将群雄争霸鏖战激烈。

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作为电商的“新基建”之一，云计算的发展正在引发整个产业新一轮的聚变和重塑。当然，仅有云计算基础设施还远远不够，还需要一系列配套服务设施进行智能化改造，从而使之与未来的产业趋势更加匹配。

在众多服务设施之中，联络中心(以下简称CC)就是被改造的重点之一。

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联络中心看似简单的背后

其实隐藏着很多秘密

对于多数电商平台和传统零售企业而言， 618可谓是“甜蜜的烦恼” 。

这段时间用户都在不遗余力地买买买，商品销量出现暴增，但伴随而来的售前、售后问题也会呈现指数级增长。电商大促对于商家来说是必争的生死战，同时也考验着商家各方面的综合能力。

比如顾客咨询过多，很容易造成客服线路拥挤、客户排队严重、等待时间过长的现象。对于还在使用传统联络中心的零售企业而言，会经常出现顾客体验感较差的问题。

或许你认为CC的业务模式看起来简单得不能再简单，那就大错特错了。在人工成本越来越贵的时代， CC的建设成本也与日俱增。

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曾有一家客服外包公司算过这样一笔账：平均一个CC人工座席的建设及使用成本为10万元/年，而一个初具规模的联络中心则需要有50个座席。如果以50个座席计算，一个联络中心每年的建设及使用费用就高达500万元，俨然已经从昔日的“利润中心”演变成今天的“成本中心” 。

对于在CC方面拥有巨大需求的电商而言，如何通过智能化改造最大限度降低CC的人力成本，从而更好为平台降本增效？

这就需要更多智能化辅助技术的加持，在如今许多场景下，许多通讯解决方案都在迈向智能化。例如，营销不再是向大量客户进行无差别式的“狂轰乱炸” ，而是在大数据分析的基础上，针对不同的客户群体进行精准营销。

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