工行北京分行：打造“先行”质态 展现“先行”担当
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日前 ， 中国工商银行北京市分行全面启动“2020服务先行”主题活动 。 今年以来 ， 工行北京分行把保护人民群众安全与身体健康放在首位 ， 持续加大金融服务支持 ， 与首都社会和市民百姓温暖守候、共同抗疫 。 当前 ， 随着疫情防控常态化阶段的到来 ， 首都地区经济社会发展逐渐步入正轨 。 该行以贯穿全年的“2020服务先行”主题活动为依托 ， 坚守为民服务宗旨 ， 践行客户至上理念 ， 努力实现常态化疫情防控和支持经济社会发展“双战双赢” ， 继续在防疫情、促发展中展现国有大行的作为和担当 。
深入推进服务改进工作
据介绍 ， 作为一家个人客户超3100万、对公客户超过30万的首善之区国有大行 ， 工行北京分行坚持把“金融为民”“客户至上”作为核心的经营观和文化精髓 ， 着眼于首都人民群众日益增长的美好生活需要 ， 努力建设“人民满意银行”和“客户首选银行” 。 “一年一个主题”的接力式服务改进 ， 是工行服务持续保持生机活力的一大特色 。 近年来 ， 工行北京分行先后启动了“温暖服务满意京城”、“服务百姓至臻至境”主题活动 ， 以此来深入推进服务改进工作 。
例如：全新推出“37度”暖心厅堂 ， 通过网点团队赋能、优化服务细节 ， 提升到店客户服务感受；推出包含20余项内容的便民服务项目 ， 累计建设481家“工行驿站”；打造新一代智慧网点 ， 投产金融街智慧网点旗舰店、开发区支行营业室“产融结合”特色旗舰店 ， 并在通州新华分理处等网点推出政务、出境等一站式服务模式 ， 各项前沿技术应用和新型服务场景均处于业内领先地位；在2019年度中国银行业协会“百佳”创建活动中 ， 该行通州新华分理处以突出的领先优势顺利获评 ， 成为北京城市副中心区域首家获此殊荣的银行网点 。
“五大行动”同时开展
据了解 ， 今年工行北京分行“2020服务先行”主题活动主要包括“五大行动” 。 雁阵行动：坚持以党建促服务 ， 打造上下同欲、协同有力的服务格局 ， 充分发挥基层党组织和党员的模范带头作用 ， 争创优质服务品牌 。 暖心行动：打造“37度暖心厅堂” ， 加快推进客户服务体验升级 ， 优化服务“触点”、“峰终”细节和线上服务体验 ， 将“暖心”服务落实到全渠道、全产品、全流程；围绕老年客户、外汇业务、政务服务等研究特色化服务方式并进行统一推广 。 焦点整治行动：推动服务体验短板问题的深层治理 ， 重构客户诉求流转与处理架构 ， 提高服务诉求化解质效；适应常态化疫情防控形势 ， 梳理解决到店服务体验痛点 。 口碑提升行动：积极对接北京市政务服务平台 ， 落地应用契合区域客群需求的政务合作项目 ， 为政务手续办理、复工复产、助力脱贫攻坚贡献服务力量；升级“工行驿站”品牌内涵 ， 整合社区便民、政务为民、公益惠民的服务功能 ， 增强与居民百姓的密切关系 。 助力经营行动：围绕首都地区零售、对公等全量客户的金融需求 ， 努力以更加多元、更加灵活、更加扎实的金融服务予以支持 ， 在服务实体经济和百姓生活中发挥国有大行的主力军和排头兵作用 。
“协同改进八大举措”提升客户体验
工行北京分行在“五大行动”基础上同步采取“协同改进八大举措”,主要包括客户服务体验升级、零售业务体验改进、推进网点流程优化、提升外汇服务品质、延伸政务服务功能、加强网点员工赋能、建立“先横后纵”架构、提高信用卡服务满意度 。 这些举措旨在主动适应客户服务触点加速向线上迁移的趋势 ， 推进全旅程服务的深入改进 ， 推动联动场景的落地应用 ， 实现对全渠道、全产品、全流程体验的整合再造 ， 形成一站式、无断点的全新体验和新型生态 。
【工行北京分行：打造“先行”质态 展现“先行”担当】工行北京分行表示 ， 服务为民的征途没有终点 。 未来 ， 该行将继往开来、砥砺向前 ， 坚持“高起点突破 ， 高站位认识 ， 高标准引领 ， 高水平管理 ， 高质量服务”的工作导向 ， 始终保持“重任千钧再出发”的意识和担当 ， 在常态化抓好疫情防控基础上 ， 彰显金融温度 ， 奏响工行强音 ， 以更高水准服务于首都百姓美好生活需求 。
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