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人民日报海外版国家邮政局约谈丰巢科技公司——收费紧急叫停，快递柜走向何方？

人民日报海外版国家邮政局约谈丰巢科技公司——收费紧急叫停，快递柜走向何方？
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今年2月份 ， 防疫期间 ， 在北京市海淀区中关村街道科育社区内 ， 快递员将快递放入智能快递柜 。 新华社采访人员 任 超 摄
快递柜收费之争终于告一段落 。
上周 ， 国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人 ， 要求其调整完善快递柜收费机制 ， 回应用户合理诉求 。 5月16日 ， 丰巢宣布整改措施 ， 之前的收费条款大多更改或取消 。
从“求打赏”到“要收费”再到被叫停 ， 快递柜将走向何方？反对者认为 ， 消费者已经付了快递费 ， 快递柜应该是快递服务的一部分 ， 是否单独再付费需要由消费者自主选择 。 支持者强调 ， 快递柜大大提升了物流效率 ， 用户占用快递柜时间过长理应付费 ， 毕竟企业也要生存 。
分析人士指出 ， 在中国快递业飞速发展的背景下 ， 智能快递柜的出现无疑是一种业态进步 。 而收费引起的动静 ， 实际上反映了一段时间以来困扰物流服务的“最后100米”问题 。 解决这个矛盾 ， 需要进一步依靠契约精神和市场规律 ， 推动共识形成 。
“超时收费” ， 商家用户各有苦衷
快递柜收费 ， 缘何引风波？
以丰巢来说 ， 原先快递柜占用不收费 ， 使用超过24小时可以自行打赏 。 根据丰巢稍早前公布的方案 ， 4月30日起 ， 丰巢非会员用户享受12小时内免费保管包裹服务 ， 超时后收费每12小时0.5元 ， 3元封顶 。 付费会员则享受7天内不限制保管次数的服务 ， 会员收费标准为每月5元 。
“我是反对这种双向收费的做法！当初进小区的时候说是对业主免费 ， 现在出尔反尔 ， 单方面强制收费 。 毕竟 ， 我网购时已经交了快递费 ， 不应该被二次收费 。 ”北京市民王晓珊说 。
事实上 ， 早在去年10月 ， 丰巢快递柜“打赏收费”就曾饱受争议——用户提取超时快递 ， 系统就会弹出“扫码赞赏1元保管费” ， 显示快件在柜内存放的时间 ， 并有倒数30秒的计时 。 但由于提示跳过按钮位置不明显且呈灰色 ， 被消费者质疑属于诱导性支付 。
“最让人生气的是 ， 消费者没有选择权！比如在不情愿使用丰巢的情况下‘被投递’ 。 ”在浙江绍兴从事医务工作的王媛说 ， 自己买的东西都是寄到单位的 ， 快递员一般不会询问自己要不要放丰巢 。 “如果放在丰巢 ， 又赶上双休日 ， 别说12个小时 ， 超过24小时都有可能 。 因为这 ， 我已经被收了两三次超时费 。 其实 ， 如果快递小哥能询问我 ， 让我选择 ， 我就会让他放外面或请传达室代收 ， 毕竟周边社会治安很好 。 ”她说 。
国家邮政局《智能快件箱寄递服务管理办法》规定 ， 智能快件箱使用企业 ， 使用智能快件箱投递快件 ， 应当征得收件人同意 。 王媛等消费者吐槽的“选择权”问题 ， 就在于实际生活中很多快递员没有征询收件人意见 。
丰巢官网公开数据显示 ， 目前该公司旗下快递柜日均包裹处理量已经达到1200万件 ， 全国快递柜占比达到43.8% ， 北上广深市场占有率超70% 。
该公司在5月9日《致亲爱的用户一封信》中回应称：免费保管12小时 ， 是基于派件高峰时段推算的 ， 其目的是加快用户取件速度 ， 提升快递柜周转率 。 如果过了时间没有取 ， 会影响第二天高峰时段新一波快递的投放 。 丰巢方面表示 ， 公司在全国累计铺设超18万个快递柜 ， 哪怕周转率提升1% ， 也会带来资源使用率的极大提升 。
别看快递柜小 ， 牵涉面却很广 。 国家邮政局数据显示 ， 2020年第一季度 ， 全国快递企业累计完成业务量125.3亿件 。 4月国内快递业务量预计完成62.5亿件 ， 同比增长27% ， 快递业务收入预计为712亿元 。
“用脚投票” ， 市场规律发挥作用
面对收费的快递柜 ， 一些社区和用户开始决定“用脚投票” 。
上海中环花苑小区业主在公开信中强调 ， 丰巢没有兼顾到旅游出差、快递员晚上派送等场景 。 该小区业主给快递柜算了一笔账：丰巢公司目前占有70%的市场份额 ， 且其已向快递员收取了使用费（大中小三种格子 ， 每单分别收0.45元、0.4元和0.35元） ， 即使每个格子周转率一天只有一次 ， 单个快递柜80格 ， 取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算 ， 每天收入至少为36元 ， 而快递柜进驻小区每天的场地租金收入（含电费）只有十几元 ， 每天的利润率为240%甚至更多 。
与此同时 ， 很多小区开始“自建快递柜” 。 阿里巴巴线上批发平台1688数据显示 ， 该平台上销售的快递柜近一周环比交易额增长1400% ， 买家数暴增300% 。 购买人群主要为小区物业、业委会以及创业公司 。
行业内部 ， 一些企业开始采取“反向操作” 。 比如 ， 菜鸟驿站就宣布 ， 为了保障社区居民就业 ， 将继续延长“专项就业扶持计划” ， 在降低门槛的同时 ， 持续为消费者提供免费的包裹服务 。
不过 ， 也有消费者对丰巢快递柜收费表示理解 。
在北京从事财务工作的李燕平时很忙 ， 时常没空及时取快递 。 “快递柜毕竟提供了服务 。 你不在的时候帮你保管东西 ， 提供了安全便利 ， 自然要收取相应费用 。 ”李燕表示 ， 以往丰巢不强制收费 ， 自己也会根据存放时间进行打赏 。
“任何服务都是有成本的 ， 总得让企业挣到钱、生存下去 。 如果大家都不交钱导致企业倒闭 ， 也会影响这类服务的提供 。 ”李燕说 。
快递柜对生活的影响 ， 不仅局限于取快递的人 。 80岁的退休老人王春华每天在小区散步时都会路过门口的快递柜 。 “我们小区管理严格 ， 上电梯都要刷卡 。 以前总是在楼道里见到送快递的 ， 要我帮他们刷卡上楼 。 但是 ， 给不熟悉的人刷卡总觉得心里不踏实 。 现在好了 ， 小区里有了那个‘大柜子’ ， 很多送快递的就不上楼了 ， 直接塞那里面 ， 我瞧着好多了！”王春华说 。
北京市东城区的快递员宋益说 ， 使用快递柜省时省力 ， 还能避免因用户不在造成的二次投递 ， 受到不少同行欢迎 。 对于客户反映的“擅自投递”行为 ， 宋益表示：“我们投递之前一般还是会询问客户 。 毕竟投柜子要收费 ， 自己到手的钱就变少了 ， 所以客户在家时我都尽量送过去 。 ”
有分析认为 ， 丰巢的问题在于搞错了真正的用户 。 “收件人的需求是你送到家门口 ， 没有快递柜 ， 大多数情况下反而更快捷 。 而快递员为了多寄件而使用快递柜 ， 他们才是真正的用户 ， 丰巢将运营成本转嫁到收件人身上 ， 进行二次收费 ， 引起公关危机也不奇怪 。 ”中国人民大学重阳金融研究院客座研究员万喆对笔者说 。
化解“纠纷” ， 明确定位健康前行
“超时收费能督促居民取件 ， 把柜子空间及时腾出来 。 虽说现在还是不够用 ， 但好歹能多投两个件了 。 ”宋益觉得 ， 快递柜终归是好事 ， 如果要推行收费制度 ， 那么收费时间与收费方式就需要相关各方进一步协商完善 。
丰巢科技首席营销官李文青表示：“成本方面有两个大头 ， 一个是硬件的采购 ， 一个柜子就是几万块钱 。 另一个是公司每年付给物业的租金场地费 ， 每个快递柜一年就是几千块钱 。 而快递柜的广告业务也不像外界想的那么赚钱 。 如果说我们广告已经赚得盆满钵满了 ， 那也没有必要去向快递员和用户收费 。 ”相关数据显示 ， 丰巢2020年一季度未经审计的营业收入为3.34亿元 ， 亏损2.45亿元 。
据了解 ， 目前菜鸟驿站智能柜、兔喜快递超市等快递存放点的收费均为单向向快递员收费 ， 暂不向消费者收费 。 那么 ， 丰巢抢先收费 ， 对行业长期发展会有何影响呢？
“快递柜本身是一个很好的模式 ， 它解决了终端衔接中的时间差问题 。 但是 ， 丰巢并没有深刻意识到自己的市场定位 ， 从目前的市场供需状态来看 。 如果没有快递柜 ， 快递员仍可送货上门或协商其他收货方式 。 ”万喆说 。
目前 ， 相关各方在积极化解这场“纠纷” 。
5月13日 ， 国家邮政局约谈丰巢有关负责人并指出 ， 智能快递箱投递是近年出现的快递末端服务新业态之一 。 丰巢此项收费行为虽未违反有关规章 ， 但存在着全局站位不高、风险评估不够、征询意见不足、应对处置不妥等问题 ， 应深刻反思、汲取教训 。
5月16日 ， 丰巢宣布调整此前引发争议的收费模式 ， 提出“快递入柜征得用户同意”“调整用户免费保管时长”“已付费用户赠送一个月会员权益”3项整改举措 。
“丰巢这类‘互联网+’企业 ， 实际上是在不能盈利的情况下依靠不断融资来支撑运营 。 一旦整体的融资环境和全球经济发生变化 ， 公司就会遇到困难 。 ”万喆表示 ， 未来 ， 丰巢等快递柜企业需要进一步加强企业内部的运营管理 ， 明确其发展战略和市场定位 。
【人民日报海外版国家邮政局约谈丰巢科技公司——收费紧急叫停，快递柜走向何方？】国家邮政局相关负责人表示 ， 智能快递柜的设立和运营虽然属于市场行为 ， 但又面对广大消费者 ， 具有一定公共属性 。 邮政管理部门将督促各类快递企业加强管理 ， 通过技术升级和规范服务 ， 满足人们日益增长的用邮需求 。（王俊岭 王昭懿 方紫薇 ）


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