慈溪市场监管■洗衣机有个洞到底是不是质量问题？，拼多多客服闹“乌龙”
四月艳阳天
正值换洗衣物的好天气
这时候需要一台洗衣机
来解放双手
而消费者张先生
很不幸的解放不了双手
还产生了一系列消费纠纷问题
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消费者张先生于4月10日在拼多多平台购买一台价值420元的小型洗衣机 ， 收货后发现洗衣机底部有个洞 ， 使用过程中出现漏水现象 。 消费者与商家协商 ， 商家提出洗衣机底部有洞属于常规设计 ， 并不影响正常使用 ， 消费者对此不认可 ， 遂投诉至拼多多平台 。 拼多多客服在未与商家核实与协调的情况下 ， 单方面同意消费者将洗衣机退回商家 ， 并答应由商家承担运费 。
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商家拆了一台全新洗衣机 ， 证明底座镂空是正常的
商家不认可该处理结果 ， 且洗衣机在运输途中出现损坏 ， 遂商家对退回洗衣机进行拒收 ， 同时向拼多多平台提出 ， 洗衣机底部有洞为常规设计 ， 并不影响正常使用 。 拼多多客服支持商家观点 ， 对消费者申诉予以驳回 ， 来回运费共计300元由消费者承担 ， 消费者对此不认可 。
张先生随即找到市场监管部门求助
看看市场监管人如何调解
【慈溪市场监管■洗衣机有个洞到底是不是质量问题？，拼多多客服闹“乌龙”】洗衣机消费纠纷案
4月20日 ， 环创所接到消费者调解请求后 ， 致电双方核实情况 ， 提出由双方指定维修单位到消费者处对洗衣机进行检查 ， 检查发现该洗衣机确实存在漏水现象 ， 目前洗衣机已维修完毕 ， 最终由商家承担300元运费 ， 消费者对调解结果表示满意 。
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消费者现场监督的情况下 ， 由商家认可的维修师傅进行检修
这一起是拼多多平台方简单粗暴的处理方式导致的 ， 双方的损失都跟拼多多有关 ， 消费者在收货确认的前提下（应该拒收） ， 直接点差评 ， 此时商家无法申诉 ， 拼多多没跟商家协商的前提下让消费者退回 ， 商家因货损坏拒收造成运费 ， 然后商家申诉成功 ， 直接关闭消费者的申诉通道 ， 造成双方损失 ， 这是拼多多简单粗暴的处理方式造成的 。
市场监管提醒
消费者：
1、在权责不明或在双方责任未明晰的情况下 ， 消费者应保持理性 ， 切勿直接差评 ， 期限一过无法修改 ， 既造成维权受阻 ， 也给商家带来信誉损失 。
2、在与商家未充分协商一致的情况下 ， 切勿直接邮寄退回商品 ， 商家一旦拒收 ， 将产生双倍运费 。
商家：
对消费者提出的疑问应充分解答 ， 要充分相信和重视对消费者提出的质量问题 ， 每一次质量问题都是产品提升的机会 。
平台方：
作为平台中间方 ， 应充分听取双方意见 ， 不能简单关闭申诉通道了事 ， 加深消费者和商家双方分歧 ， 造成双方损失 。
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