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AI工信科创■如何确保数字化转型的投资回报率( 三 )


投资回报率最终也达到了IT所衡量的水平 ， Fazal表示 。
“投资回报率不是从美元的角度来看的 ， 但我们确实也收回了开发成本……而更多的是从评级上 ， ”他解释道 。 “我们不想推出任何评级低于4(满分5分)的应用程序 。 ”
证据就在那里 。 “我们超越了它:它在苹果商店的评分是4.7” ， 而老款应用之前的评分则是2.3 ， 他说 。
衡量体力劳动和用户满意度
当你从事帮助孩子的工作时 ， 你最不希望看到的就是员工不得不花时间远离他们的核心任务 。 纽约育婴堂是纽约市历史最悠久、规模最大的儿童福利机构之一 。 该机构发现 ， 由于州和地方系统没有整合 ， 员工在重复的数据录入上花费了太多时间 。 这致使2017年的员工流动率达到了42% ， 纽约育婴堂的首席信息官Arik Hill表示 。
该机构每年需要收集约500万个客户属性 ， 员工花费了太多时间来将数据输入到5个完全不同的系统当中 ， 这也造成了不一致性 ， 并导致了通信的严重延迟 ， Hill说 。
一项调查显示 ， 社会服务人员每周需要花费4个小时来将数据复制和粘贴到这些系统中 。 “这直接影响了员工的工作保留率和满意度 ， ”Hill说 。
他们决定投资一个机器人流程自动化(RPA)系统 ， 利用敏捷方法 ， 组建一个由临床用户、主管和技术人员组成的团队 ， 他说 。
这些团队经历了一系列的敏捷开发周期 ， 并提出了“监督活动” ， 以确保通过系统的数据质量被正确地自动化了 。
IT知道员工每周需要花4个小时来做数据录入 ， 所以我们的目标是完全消除这种情况 ， Hill说 。 在受监督的机器人完成一个动作后 ， 团队会收到一个回复 。
其中在开发过程中出现的一个问题是 ， 该市输入新客户端的系统出现了延迟 ， 这妨碍了机器人记录交易的能力 。 而这也意味着工作人员仍然需要手动输入信息 。
IT监视机器人完成一个事务需要多长时间 ， 包括机器人不能完成多少事务 。 官员们一直都在调整时间框架 ， 以便100%的交易都能在没有人为干预的情况下顺利进行 ， Hill说 。 我们的目标是让系统能够近乎实时地运行 。
我们还衡量了工作人员的生产率 。 如今 ， 员工流动率也已降至18% ， Hill说 。
有了RPA系统 ， “你必须很好地掌握你的基线指标 ， 了解工具的最终目标 ， ”他说 。 “你可以做很多事情 ， 但有些领域过于复杂了 ， 不适合自动化 。 因为你希望事情的结果是可预测的 ， 而且是能够不断发生的 。 ”
衡量代理商的订单量和客户满意度
美国第五大个人保险公司利宝互助保险的数字化转型重点 ， 已经从传统的IT指标和瀑布式方法转向了更注重业务的指标 ， 美国零售市场的首席信息官Andrew Palmer表示 。
“我们过去对1000个项目进行了评估 ， 希望能取得业务成果 ， ”他表示 。 “而现在 ， 这会是一个更加迭代化的过程” ， 它涉及到了由业务用户和IT组成的团队 。
其中一个数字项目涉及到需要创建一种功能来使客户能够向代理商发送照片以启动索赔流程 ， 而不是呼叫他们的呼叫中心 。
敏捷方法包括了增量开发 ， Palmer说 。 “在这个过程中 ， 我们做了几十次关于我们认为什么是有效的 ， 什么是能够与代理商产生共鸣的分析” ， 而不只是听取了代表他们的业务分析师的意见 ， 他说 。
“这可以帮助我们更接近客户 ， 并优先处理待定事项 ， ”他表示 。 通过现在“每天发布几十个版本”的方式 ， 正在构建的软件变得更简单、更实用了 。
“如果我们在两年前就开始做这个项目 ， 我们可能会在七个多月的时间里 ， 在代理商中进行大规模的宣传 ， 但结果可能还达不到要求 ， ”Palmer说 。
有一种假设是 ， 客户会希望在事故发生后拍摄一辆汽车的照片 ， 并将其发给他们的代理人 ， 这是一回事 ， 他指出 。 和其他人一样 ， 处理未知问题的方法是进行试点测试 ， 并在构建所有基础设施之前挑选一些度量标准 ， Palmer说 。


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