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#类网络游戏#“云消费”期待监管“云思维”( 二 )


“线上交易的产品信息难以考证 ， 有的消费者在申请售后中 ， 被拉黑后就联系不到商家了 ， 投诉到消协 ， 我们往往也需要经过几番周折才能找到对方 。”长春市消协秘书长钟萍说 。
在处理消费者投诉的“皮衣纠纷”时 ， 长春市消协联系到商家后 ， 对方就是不承认产品是其销售的 。此前 ， 钟萍还处理过一个通过直播销售二手手机的投诉 。商家声称只要99元就可以购买手机 ， 却在消费者付款后直接将其拉黑 ， 而这家公司始终失联 。直到消协给其发了一个警示文件 ， 管理平台相关部门才主动回电话 ， 却称此事与他们没有关系 。最终 ， 该公司被直播平台取消资格 。
“我一直没弄明白主播是不是经营者 ， 产品出现问题了不知道售后该找谁 。现在我很少再在直播上买东西了 。”长春市民王先生说 。
付费网课、网游等其他消费也存在类似问题 。比如 ， 网游必须依附于网络媒介存在 ， 一些经营者会在服务协议中 ， 以单方格式条款要求消费者概括授权 ， 同意公司对游戏中的任何内容或构成元素作调整、更新或优化 ， 且不会追究公司任何法律责任 。消费者想要维权面临很多阻碍 ， 很多玩家都是因为怕麻烦而不了了之 。
此外 ， 因为“宅经济”往往涉及各种APP ， 其安装使用时的授权常常过度收集用户个人信息 。例如 ， 一些APP要求允许访问手机照片、文件、通讯录 ， 开启录音等 。使用者在为自己的隐私受侵犯提心吊胆时 ， 又很难判定这些APP是否侵权 ， 不知应如何维权 。
“宅经济”需要完善管理机制
广东广和（长春）律师事务所律师王雨琦表示 ， 消费者权益保护法第23条第2款规定 ， 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 ， 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 。同时 ， 消保法第24条规定 ，  经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。
王雨琦告诉采访人员 ， 线下线上都没有法外之地 ， 经营者应该充分认识自身要承担的法律责任和风险 ， 保证产品质量符合相关要求 。一旦发生消费纠纷 ， 应按照法律规定予以解决 。
“‘宅经济’是顺应信息时代发展潮流的 。”钟萍说 ， “但是 ， 不管是什么平台 ， 规范管理和发展的速度应该是同步的 ， 而不应是在出现问题后才去找解决方法 ， 质量永远是消费者在商品交易中最看重的因素 。如果商家无法保障质量和完善售后 ， 只能被淘汰 。”
钟萍提示 ， 消费者在“云消费”时 ， 一定要仔细分辨经营者和商品的信息 ， 明晰商品服务保障内容 ， 并保留好相关证据 。一旦出现问题 ， 应及时投诉 ， 保护自身合法权益 。
“只有及时纠正问题 ， 创造安全的消费环境 ， 才能让消费者放心消费、大胆消费 ， 达到促进经济发展的目的 。对此 ， 不管是平台 ， 还是政府相关部门 ， 都有责任不断完善管理、监督和纠纷解决机制 ， 督促商家诚信守法经营 。”钟萍说 。同时 ， 她提示在“宅经济”中遇挫的消费者不要因噎废食 ， 要有消费信心 ， 这种消费模式的发展才会越来越规范 。


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