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#解放网#她打了近10通电话、花一个多小时，一条神奇热线：为帮在上海的英国朋友买到口罩

摘要：“我们希望这条外语服务热线不仅能给外国朋友安全感 ， 解决棘手问题 ， 更能体现出上海这座国际化大都市的温度 。 ”热线主任乐迪说 。
#解放网#她打了近10通电话、花一个多小时，一条神奇热线：为帮在上海的英国朋友买到口罩
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怎么口罩预约？如何居家隔离？怎么办理签证？疫情期间 ， 位于石龙路上的上海对外信息服务热线大厅电话24小时响个不停 。 数据显示 ， 自1月28日至2月29日 ， 962288热线共受理有关疫情来电1765人次 ， 延伸电话4012次 ， 服务对象覆盖美国、英国、法国、日本等27个国家和地区在沪人士 。
“我们希望这条外语服务热线不仅能给外国朋友安全感 ， 解决棘手问题 ， 更能体现出上海这座国际化大都市的温度 。 ”热线主任乐迪说 。
#解放网#她打了近10通电话、花一个多小时，一条神奇热线：为帮在上海的英国朋友买到口罩
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“哪里能预约到口罩？”
“请问哪里能预约到口罩？我9岁女儿等着要戴 。 ”上月7日一早 ， 英国人欧文打进热线焦急询问 ， 他只知道自己家庭地址 ， 却不知道居委会在哪里 。
在电话那头 ， 95后的服务代表杨家华一边用英语安慰他 ， 一边用另一部座机连打3个电话 ， 帮他联系到所在居委会 。 在听完杨家华介绍后 ， 居委干部让欧文带着租赁合同过来登记 。
杨家华把好消息告诉欧文 ， 并提醒他 ， 如果同居委干部交流出现语言困难 ， 可以继续打这个电话 。 几天后 ， 欧文又打了进来 。 原来 ， 他兴冲冲走到药店门口 ， 却发现铁将军把门 。 杨家华赶忙查询药店电话进行联系 ， 原来那里只开了一个边门 。 进去后 ， 杨家华又在欧文与店员间当电话翻译 ， 顺利帮这位英国朋友买到5个口罩 。
解决一个问题 ， 打上近10通电话、总共花了一个多小时 ， 这种情况在962288并不少见 。 无论是预约口罩 ， 还是信息查询、购物需求、航班咨询 ， 热线都提倡服务代表“不仅要帮 ， 而且要尽量帮到底” 。
“外国朋友大多在上海人生地不熟 ， 又遇到疫情这样突发情况 ， 我们理应都尽自己最大能力 ， 解决外国朋友急难愁问题 。 ”热线营运总监完颜绍铧介绍 ， 一方面 ， 目前962288热线可以提供10多种语言服务 ， 已经成为在沪外国人士咨询问题、解决困难的主要选择 ， 另一方面 ， 为应对春节起猛增的电话量 ， 热线从初四起提前复工 ， 在沪员工全员上岗接听热线 ， 目前除隔离人员外 ， 到岗率已超过8成 。
这段时间 ， 962288也成了“答疑热线”与“心理热线” 。 有外国人士对居家隔离14天要求感到疑惑 ， 服务代表就会耐心解释病毒有潜伏期 ， 希望得到对方理解 。 疫情期间 ， 外国朋友生活受到影响出现情绪波动 ， 打来电话发牢骚甚至宣泄 ， 电话这头的服务代表也会静静地听着 ， 并安慰对方 。
虽然今年春节没能老家无锡 ， 但杨家华并不后悔 ， “能在岗位上为外国朋友解决实际困难 ， 我很有成就感 。 ”
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“外国人是这么讲的吗？”
自2006年5月962288热线正式开通以来 ， 来电求助的外籍人士遍布五洲 ， 涉及的问题包罗万象 。 在热线主任乐迪看来 ， 像上海这样的国际化大城市 ， 外语服务热线从某种程度上是一种刚需 ， 平常时间如此 ， 疫情期间更是如此 ， “既然这样 ， 那我们更应该更加努力 ， 做到精益求精 。 ”
“外国人是这么讲的吗？”这是服务代表经常问的问题 。 疫情刚开始的时候 ， 一些生僻的医疗术语 ， 比如药物名称、治疗手段的翻译难坏大家 。 这时热线英籍员工Sarah（莎拉）当起了英语老师 ， 查询世界卫生组织官网、浏览世界主流英文媒体报道 ， 把较规范的用词整理出来告诉小伙伴 。 近期来电数量大增 ， 考验着每位服务代表的理解能力、共情能力与表达能力 ， 要在短时间内找到问题关键 ， 利用知识储备找到解决途径 ， 努力帮助外国朋友解决问题 。
这离不开平时的付出 。 为确保服务代表的外语规范性与准确性 ， 热线每周都会邀请英籍老师来上语言课 ， 每两周热线会邀请外籍教师上法语、日语、韩语等其他语言课程 。 更重要的 ， 就是充分理解中外文化差异 。 比如 ， 按照外国习惯 ， 热线不为服务代表安排工号 ， 而是直接告诉外国人士英文名 。 与有些热线通过按数字进入一层层菜单不同 ， 962288热线只要选好东方语或西方语后 ， 就直接进入人工接听模式 。 细微之处 ， 显出用心 。
上海近期出台了不少政策 ， 其中一些与在沪外国人士生活息息相关 。 “他们（外国人）会向我们询问一些细节 。 我们多打几次电话 ， 向有关部门问的细点 ， 帮外国朋友解释的清楚点 ， 能让外国朋友少走点弯路 。 ”完颜绍铧说 ， “我们的工作很普通 ， 但希望通过我们真心服务 ， 使更多外国朋友在上海方便、舒适地生活工作 。 ”
【#解放网#她打了近10通电话、花一个多小时，一条神奇热线：为帮在上海的英国朋友买到口罩】图片由受访者提供 。


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